CITIA Latest Short Code Monitoring Handbook 3/27/2017

Apr 18, 2017   //   by admin   //   Compliance, Guidelines & Regulations, SMS Mobile Technology

CITIA

Short Code Monitoring Program

Short Code Monitoring Handbook

Version 1.7

Effective Date March 27, 2017

 

INTRODUCTION

CTIA  and  its  member  companies  work  to  protect  consumers  while  fostering  a  competitive  environment  for  shortcode  programs.  We  aim  to

■      Provide  consumers  the  best  possible  user  experience;

■      Honor  consumer  choices  and  prevent  abuse  of  messaging  platforms;

■      Deliver  flexible  guidelines  that  communicate  compliance  values  clearly;

■      Enable  the  short  code  industry  to  self-regulate;  and

■      Facilitate  enforcement  measures,  if  necessary,  to  protect  consumers  quickly  and  consistently.

The  Short  Code  Compliance  Handbook  (Handbook)  guidelines  lay  the  framework  for  achieving  these  goals,  butCTIA  reserves  the  right  to  take  action  against  any  short  code  program  deemed  to  cause  consumer  harm.

The  Handbook  is  not  intended  as  a  comprehensive  guide  to  compliance  with  laws  and  regulations  that  apply  toshort  code  programs.  Service  providers  are  responsible  for  meeting  legal  requirements  that  apply  to  short  codeprograms  they  offer,  and  CTIA  and  its  members  make  no  representation  that  meeting  the  guidelines  in  this

Handbook  is  sufficient  to  assure  legal  compliance.  Consultation  with  legal  counsel  is  recommended  stronglly.

ABOUT  THIS  HANDBOOK

This  Handbook  describes  best  practices  for  standard  rate  messaging  services  (SMS),  multimedia  messagingservices  (MMS),  and  free-to-end user  (FTEU)  short  code  programs  with  the  primary  goal  of  providing  the  best

customer  experience  for  users.  Handbook  guidelines  do  not  define  rules  for  programs  that  bill  consumers.

Guidelines  are  organized  according  to  use  cases  that  apply.  Examples  of  compliant  programs  are  organized  byuse  case  in  the  appendice

 

Carriers  reserve  the  right  to  implement  their  own  short  code  program  requirements  beyond  the  scope  of  this Handbook.  However,  all  carriers  have  reviewed  and  accepted  the  Handbook’s  content.

This  Handbook  is  divided  into  the  following  sections:  Compliance  Framework,  In-Market  Monitoring  Guide,  Audit

Standards  Guide,  and  Audit  Standards.  In  addition,  Appendix  A  and  Appendix  B  detail  sample  compliant

programs,  and  Appendix  C  describes  common  terms.

REFERENCES

Drawing  from  experience  working  with  short  code  programs,  the  guidelines  evolve  continually.  Handbook  vl  .7  is

based  on  the  following:

■      Mobile  Marketing  Association’s  Consumer  Best  Practices  v7.0,

■      CTIA  Mobile  Compliance  Assurance  Handbook  vl  .3,

■      California  Attorney  General  Kamala  D.  Harris’s  “Privacy  on  the  Go:  Recommendations  for  the  Mobile

Ecosystem”  best  practices,

■      Telephone  Consumer  Protection  Act  (TCPA),2

■      Florida  Attorney  General’s  requirements  for  mobile  content,

■      A2P  (application-to-person)  community  feedback,  and

■      Carrier  requirements

COMPLIANCE  FRAMEWORK

This  section  offers  direction  regarding  compliance  of  short  code  programs,  including  guidelines  and  requirements.

Nonetheless,  following  this  handbook  is  no  guarantee  that  a  short  code  program  is  compliant.  Short  code

programs  might  also  need  to  comply  with  individual  carrier  requirements.

 

UNIVERSAL  COMPLIANCE  PRINCIPLES

CTIA  requires  all  short  code  programs  to  comply  with  a  basic  code  of  conduct  that  promotes  the  best  possible

user  experience.  As  new  uses  for  short  codes  emerge,  the  guiding  principles  in  section  A.1  should  be  considered

when  defining  applicable  rules.  Short  code  programs  that  comply  technically  with  the  letter  of  a  specific  rule  but

violate  the  letter  or  spirit  of  these  principles  might  be  subject  to  enforcement  action.

 

A.1             GUIDING  PRINCIPLES

Four  principles  provide  the  baseline  for  all  requirements  listed  below

1.      Display  clear  calls-to-action.  All  programs  must  display  a  clear  call-to-action.  Customers  must  be  made

aware  of  what  exactly  they  are  signing  up  to  receive.

2.       Offer  clear  opt-in  mechanisms.  Customers  must  consent  clearly  to  opt  into  all  recurring-messages

programs.  Requiring  a  customer  to  enter  a  mobile  phone  number  does  not  constitute  a  compliant  opt-in.

Instead,  customers  must  understand  they  will  receive  messages  and  consent  to  receive  them.

3.      Send  opt-in  confirmation  messages.  A  confirmation  message  must  be  sent  to  customers  always.  For

recurring-messages  programs,  confirmation  messages  must  include  clear  opt-out  instructions.

4.      Acknowledge  opt-out  requests.  Short  code  service  providers  must  acknowledge  and  act  on  all  opt-out

requests.  Monitoring  procedures  confirm  successful  opt-out.

 

A.2           CHOICE  AND  CONSENT

Short  code  programs  are  expected  to  deliver  sufficient  value  so  consumers  elect  to  participate  with  full

transparency  into  the  delivery  conditions.

 

A.2.01    UNSOLICITED  MESSAGES

Unsolicited  messages  may  not  be  transmitted  using  short  codes.  Unsolicited  messages  are  defined  as  follows:

■      Messages  delivered  without  prior  express  consent  from  the  user  or  account  holder,  and

■      Messages  sent  after  a  user  has  opted  out.

 

A.2.02    MARKETING  CONTEXT

No  component  of  program  advertising  or  messaging  may  be  deceptive  about  the  underlying  program’s

functionality,  features,  or  content.  All  disclosures  present  in  pre-purchase  calls-to-action,  advertisements,  terms

and  conditions,  and  messages  must  remain  clear  and  consistent  throughout  the  user  experience.

 

A.2.03      OPT-IN

Messages  must  be  delivered  to  a  consumer’s  mobile  device  only  after  the  user  has  opted  in  to  receive  them.  A

user  might  indicate  interest  in  a  program  in  several  ways.  For  example,  a  user  might

■      Enter  a  phone  number  online,

■      Click  a  button  on  a  mobile  webpage,

■      Send  an  MO  message  containing  an  advertising  keyword,

3 Sending the user a single opt-out message acknowledging the opt-out request is the only exception to this rule.

■      Sign  up  at  a  point-of-sale  (POS)  location,  or

■      Opt  in  over  the  phone  using  interactive  voice  response  (IVR)  technology.

Calls-to-action  must  be  clear  and  accurate;  consent  must  not  be  obtained  through  deceptive  means.  For  example,

opt-in  details  cannot  be  displayed  obscurely  in  terms  and  conditions  related  to  other  services.  Enrolling  a  user  in

multiple  short  code  programs  based  on  a  single  in  is  prohibited,  even  when  all  programs  operate  on  the  same

short  code.

Recurring-messages  short  code  programs  should  send  a  single  opt-in  confirmation  message  that  displays

information  verifying  the  customer’s  enrollment  in  the  identified  program.  The  opt-in  confirmation  message  must

be  delivered  immediately  after  the  customer  opts  into  the  program.  For  POS  and  hardcopy  opt-ins,  the  opt-in

confirmation  message  must  be  delivered  as  soon  as  is  reasonably  possible  after  the  customer  opts  into  the

program.  Additionally,  opt-in  messages  must  contain  the  program  (brand)  name  or  product  description,  customer

care  contact  information,  opt-out  instructions,  product  quantity  or  recurring-messages  program  disclosure,  and  the

“message  and  data  rates  may  apply”  disclosure.

 

The  opt-in  for  all  short  code  programs  must  comply  with  all  legal  and  regulatory  requirements,  including  the

Telephone  Consumer  Protection  Act,  47  U.S.C.  §  227,  and  the  Federal  Communication  Commission’s  rules  under

47  C.F.R.  §  64.1200.  For  example,  the  express  written  consent  obtained  for  any  program  that  is  “telemarketing”

[as  defined  by  47  C.F.R.  §  64.1200(f)(14)]  must,  unless  exempt  from  the  requirement,  include  the  elements  of

“prior  express  written  consent”  set  forth  in  47  C.F.R.  §  64.1200(f)(8).  That  rule  requires  a  clear  and  conspicuous

disclosure  informing  the  user  that:

■      By  opting  in,  the  user  authorizes  the  seller  to  deliver  or  cause  to  be  delivered  to  the  user  marketing

messages  using  an  automatic  telephone  dialing  system;  and

■      The  user  is  not  required  to  opt  in  (directly  or  indirectly)  as  a  condition  of  purchasing  any  property,  goods,

or  services.

Legacy  double  optin  (i.e.,  mobile  device  confirmation)  methods  remain  acceptable  options  to  obtain  express consumer  consent.

A.2.04           OPT-OUT

Functioning  opt-out  mechanisms  are  crucial  for  all  text  messaging  programs.  Programs  must  always  acknowledge

and  respect  customers’  requests  to  opt  out  of  programs.  However,  depending  on  the  use  case,  some  short  code

programs  are  not  required  to  advertise  opt-out  instructions.  Short  code  programs  must  respond  to,  at  a  minimum,

the  universal  keywords  STOP,  END,  CANCEL,  UNSUBSCRIBE,  and  OUIT  by  sending  an  opt-out  message  and,  if

the  user  is  subscribed,  by  opting  the  user  out  of  the  program.  Subsequent  text,  punctuation,  capitalization,  or

some  combination  thereof  must  not  interfere  with  opt-out  keyword  functionality.

Recurring-messages  programs  must  also  display  opt-out  instructions  at  program  opt-in  and  at  regular  intervals  in

content  or  service  messages,  at  least  once  per  month.  Opt-out  information  must  be  displayed  on  the

advertisement  or  within  the  terms  and  conditions.4  A  program  may  deliver  one  final  message  to  confirm  a  user

has  opted  out  successfully,  but  no  additional  messages  may  be  sent  after  the  user  indicates  a  desire  to  cancel  a

short  code  program.

A.3             CUSTOMER  CARE

Customer  care  contact  information  must  be  clear  and  readily  available  to  help  users  understand  program  details

as  well  as  their  status  with  the  program.  Customer  care  information  should  result  in  users’  receiving  help.

Programs  must  always  respond  to  customer  care  requests,  regardless  of  whether  the  requestor  is  subscribed  to

the  program.  At  a  minimum,  the  HELP  keyword  must  return  the  program  name  and  further  information  about  howto  contact  service  providers.  Short  code  programs  should  promote  customer  care  contact  instructions  at

program opt-in  and  at  regular  intervals  in  content  or  service  messages,  at  least  once  per  mon4  Opt-out  information  no  longer  need  appear  in  bold  typeface.

A.4             PROGRAM  CONTENT

All  content  associated  with  short  code  programs  must  promote  a  positive  user  experience.  Carriers  regulate

certain  types  of  content,  including  those  listed  in  this  section

A.4.01  UNAPPROVED  OR  ILLICIT  CONTENT

No  programs  associated  with  carrier  brands  or  operating  on  the  carrier  networks  may  promote  unapproved  or

illicit  content,  including  the  following:

■      Depictions  or  endorsements  of  violence,

■      Adult  or  otherwise  inappropriate  content,

■      Profanity  or  hate  speech,  and

■      Endorsement  of  illegal  or  illicit  drugs.

Programs  must  operate  according  to  all  applicable  federal  and  state  laws  and  regulations.  All  content  must  be

appropriate  for  the  intended  audience.  Additional  legal  and  ethical  obligations  apply  when  marketing  to  children

under  age  13,  and  such  programs  might  be  subject  to  additional  review  by  carriers.

A.4.02                        CONTROLLED  SUBSTANCES

Promotions  of  controlled  substances  might  be  subject  to  additional  review  by  carriers.  Service  providers  must

receive  explicit  carrier  approval  before  launching  these  program  types.  Marketing  of  hard  alcohol  and  tobacco

brands  must  either  include  robust  age  verification  (e.g.,  electronic  confirmation  of  age  and  identity)  at  opt-in  orestrict  promotions  to  ageverified  locations  (e.g.,  points  of  sale  in  bars).  Mobile  programs  must  not  promote  theuse  of  controlled  substances  directly.  Reference  to  the  abuse  of  controlled  substances  is  prohibited.

A.4.03                          SWEEPSTAKES  AND  CONTESTS

Sweepstakes  are  characterized  by  the  element  of  chance  and  the  outcome  of  a  prize.  Both  state  and  federal  laws

regulate  sweepstakes.  Organizations  considering  a  sweepstakes  program  are  urged  to  consult  with  their  legal

counsel  before  submitting  a  program  for  carrier  approval.  Carriers  review  sweepstakes  individually  and  reserve

the  right  to  approve  or  reject  them  at  their  discretion.  Note  that  sweepstakes  program  review  might  take  longer

than  reviews  of  other  program  types.  At  a  minimum,  sweepstakes  program  providers  should

■      Follow  each  carrier’s  process  and  guidelines,

■      Provide  the  carrier  with  the  sweepstakes  rules  for  review,

■      Include  a  free  method  of  entry,  and

■      Consult  with  legal  counsel.

A.4.04                          CONTENT  DELIVERY

Users  should  be  informed  of  the  next  steps  to  download  and  store  new  content  immediately  after  opt-in.  Content

must  be  delivered  correctly  and  must  function  as  advertised.

A.5           PRIVACY  POLICY  AND  TERMS  AND  CONDITIONS

Service  providers  are  responsible  for  protecting  the  privacy  of  user  information  and  must  comply  with  applicable

privacy  law.  Service  providers  should  maintain  a  privacy  policy  for  all  programs  and  make  it  accessible  from  the

initial  call-to-action.  When  a  privacy  policy  link  is  displayed,  it  should  be  labeled  clearly.

Use  cases  might  require  different  disclosures  in  the  full  terms  and  conditions.  In  all  cases,  terms  and  conditi  and  privacy  policy  disclosures  must  provide  up-todate,  accurate  information  about  program  details  and

date,  accurate  information  about  program  details  and functionality.

A.6             PROGRAM  NAME  AND  PRODUCT  DESCRIPTION

Consistent  program  names  and  product  descriptions  in  advertisements  and  messages  help  consumers  connect

all  parts  of  the  short  code  experience.  All  short  code  programs  are  required  to  disclose  program  names,  product

description,  or  both  in  service  messages,  on  the  call-to-action,  and  in  the  terms  and  conditions.  The  program

name  is  the  sponsor  of  the  short  code  program,  often  the  brand  name  or  company  name  associated  with  the  short code.  The  product  description  describes  the  product  advertised  by  the  program.

A.7             PROGRAM  RECORDS  AND  FUNCTIONALITY

Service  providers  assume  responsibility  for  maintaining  accurate  records  in  carrier  systems  and  the  Common

Short  Code  Administration  (CSCA)  registry.  Service  providers  wishing  to  modify  a  program  must  submit  changes

to  the  carriers  for  review  and  must  update  relevant  carrier  records.  Programs  promoted  in  the  market  must  matcthe  programs  approved.

A.7.01                      CUSTOMER  RECORDS

All  opt-in  and  opt-out  requests  should  be  retained  from  the  time  a  user  initiates  opt-in  until  a  minimum  of  six

months  after  the  user  has  opted  out  of  a  program.  Service  providers  assume  responsibility  for  managing

information  about  deactivated  and  recycled  mobile  phone  numbers  and  must  process  this  information  within  three business  days  of  receipt.  After  porting  a  mobile  phone  number  between  carriers,  the  user  must  opt  in  again  to

desired  programs.

Service  providers  must  track  opt-in  information  by  individual  users.  Selling  mobile  opt-in  lists  is  prohibited.

A.7.02                        MO  MESSAGE  PROCESSING

All  mandatory  keywords  must  be  processed  correctly,  regardless  of  MO  message  format  (e.g.,  keywords  must

function  whether  sent  by  MMS  or  SMS).  Service  providers  must  scan  MO  message  logs  regularly  to  identify  opt-

out  attempts  and  must  terminate  those  subscriptions,  regardless  of  whether  the  subscribers  used  the  correct  opt-

out  keywords  or  methods.

USE  CASES

Because  short  code  programs  vary  greatly,  depending  on  their  intended  purpose,  Handbook  vl  .5.0  was  designed

with  different  use  cases  in  mind.  All  short  code  programs  based  on  the  displayed  use  cases  must  comply  with  the

Universal  Compliance  Principles  in  addition  to  the  specific  guidelines  described  in  this  section.

 

A.8             SINGLE-MESSAGE  PROGRAMS

Single-message  programs,  or  “one-off  programs,  deliver  a  one-time  message  in  response  to  user  opt-in

requests.  Examples  of  single-message  programs  include  but  are  not  limited  to  the  following:

■      Informational  alert,

■      Purchase  receipt,

■      Delivery  notification,  and

■      Two-factor  authentication.

An  example  of  a  compliant  single-message  program  and  associated  message  flow  appears  in  Append6

Description   Requirements Call-to-Action  The  call-to-action  for  a  singlemessageprogram  can  be  simple.  The  primary

messageprogram  can  be  simple.  The  primary program  can  be  simple.  The  primary program  can  be  simple.  The  primary purpose  of  disclosures  is  to  ensure  a consumer  consents  to  receive  a  text message  and  understands  the  nature  of  the program.

Product  description Complete  terms  and  conditions,  link to  terms  and  conditionsPrivacy  policy  or  link  to  privacy  policy

Privacy  policy  or  link  to  privacy  policy “Message  and  data  rates  may  apply”  disclosure  Terms  and  Conditions
Comprehensive  terms  and  conditions  may

be  presented  in  full  beneath  the  call-to- action,  or  they  be  may  accessible  from  a link  in  proximity  to  the  call-to-action.5

Program  (brand)  identification

Product  description

Customer  care  contact  information

“Message  and  data  rates  may  apply”

disclosure Opt-ln

The  consumer  must  actively  opt  into  single¬message  programs.

Consumer’s  affirmative  opt-in Message  Flow  Although  single-message  programs  are  not

required  to  display  HELP  and  STOPkeywords,  they  should  support  HELP  and

STOP  commands,  as  described  in  the  Universal  Compliance  Principles.
Opt-ln  Confirmation  MT

■     Program  (brand)  name  OR  product description

HELP  MT

■     Program  (brand)  name  OR  product description

■     Additional  customer  care  contact information

Opt-Out  MT

■     Program  (brand)  name  OR  product description

■     Confirmation  that  no  further messages  will  be  delivered
Exhibit  1:  SINGLE-MESSAGE  PROGRAM  USE  CASE  QUICK  REFERENCE  GUIDE

A.9             RECURRING-MESSAGES  PROGRAMS

A  user  opts  into  a  recurring-messages  program  by  texting  a  keyword  to  the  program’s  short  code,  entering  his  or

her  mobile  phone  number  online  or  agreeing  in  apps  or  in  person  to  receive  text  messages.  Examples  of

recurring-messages  programs  include  but  are  not  limited  to  the  following:

■      Content  or  informational  alert  subscriptions  (e.g.,  horoscopes,  news,  weather),

■      Flight  status  notifications  (multiple  messages),  and

■      Marketing  and  loyalty  promotions.

An  example  of  a  compliant  recurring-messages  program  call-to-action  and  associated  message  flow  appears  in

Appendix  B.

Description

Requirements Call-to- Because  of  their  ongoing  touch  points  with
■ Product  descriptionAction
consumers,  recurring-messages  programs

require  the  most  disclosures  among  use

cases.  The  primary  purpose  of  disclosures  is

to  ensure  the  consumer  consents  to  receive

text  messages  and  understands  the  nature

of  the  program.

 

 


Service  delivery  frequency  or  recurring-

messages  disclosure

Complete  terms  and  conditions,  link  to

complete  terms  and  conditions

Privacy  policy  or  link  to  privacy  policy


STOP  keyword


“Message  and  data  rates  may  apply”

disclosure
Terms  and

Conditions
Comprehensive  terms  and  conditions  might

be  presented  in  full  beneath  the  call-to-

action,  or  they  might  be  accessible  from  a

link  in  proximity  to  the  call-to-action.7

 


Program  (brand)  name

Service  delivery  frequency  or  recurring-

messages  disclosure

Product  description

Customer  care  contact  information

Opt-out  instructions


“Message  and  data  rates  may  apply”

disclosure
Opt-ln
Consumers  must  provide  prior  express

written  consent  to  enroll  in  all  text  message

programs  (i.e.,  single-message  programs  or

recurring-messages  programs).  Recurring-

messages  programs  must  send  one

message  confirming  opt-in  consent.  Double

opt-in  is  optional.

Consumer’s  affirmative  opt-in
Message

Flow
Recurring-messages  programs  confirming

opt-in  with  a  single  text  message  MUST

state  explicitly  to  which  program  the  user

enrolled  and  provide  clear  opt-out

instructions  in  the  Opt-ln  Confirmation  MT.
Opt-ln  Confirmation  MT

■     Program  (brand)  name  OR  product  description

■     Opt-out  information

■     Customer  care  contact  information


Product  quantity  or  recurring-messages

disclosure


“Message  and  data  rates  may  apply”

disclosure

HELP  MT


Program  (brand)  name  OR  product  description

Additional  customer  care  contact  information

Opt-Out  MT


Program  (brand)  name  OR  product  description


Confirmation  that  no  further  messages  will  be

delivered
Exhibit  2:  RECURRING-MESSAGES  PROGRAM  USE  CASE  QUICK  REFERENCE  GUIDE

 

Out-Out information may appear on a separate page in the terms and conditions.

Popups have been removed as a method for displaying terms and conditA.10

MACHINE-TO-MACHINE  PROGRAMS

For  machine-to-machine  (M2M)  short  code  programs,  which  should  never  interact  with  consumers,  service

providers  need  only  an  updated  program  brief  on  file  with  the  CSCA  and  the  carriers.

 

A.11           PREMIUM  RATE  POLITICAL  DONATION  PROGRAMS

Premium  rate  short  code  programs  that  solicit  political  donations  are  subject  to  additional  regulations,  available  at

http://www.ctia.org/policv-initiatives/voluntarv-guidelines/federal-political-campaign-contributions-wireless-carrier-

bill.  Premium  political  donation  programs  also  must  conform  to  the  premium  SMS  guidelines  and  audit  standards

in  the  CTIA  Mobile  Commerce  Compliance  Handbook,  vl.3.

 

A.12           PREMIUM  RATE  CHARITABLE  DONATION  PROGRAMS

Premium  rate  short  code  programs  that  solicit  charitable  donations  are  subject  to  additional  regulations,  available

at  http://www.ctia.org/policv-initiatives/voluntarv-guidelines/mobile-giving-via-wireless-carrier%27s-bill.  In  addition,

premium  charitable  donation  programs  must  to  conform  to  the  premium  SMS  guidelines  and  audit  standards  in

CTIA  Mobile  Commerce  Compliance  Handbook,  vl.3.

 

A.13           FREE-TO-END-USER  PROGRAMS

FTEU  programs  are  subject  to  almost  all  of  the  same  requirements  as  SMS  short  code  programs.  FTEU

programs  must  display  a  clear  call-to-action,  capture  consumers’  affirmative  opt-in,  send  an  opt-in  confirmation

message,  and  abide  by  customers’  requests  to  opt-out.  However,  all  FTEU  programs  are  exempt  from  displaying

“message  and  data  rates  may  apply”  in  advertisements,  terms  and  conditions,  and  messages.

 

A.14           MMS  PROGRAMS

MMS  programs  are  subject  to  the  same  requirements  per  use  case  as  SMS  short  code  programs.  All  mandatory

keywords  must  be  processed  correctly,  regardless  of  MO  format  (e.g.,  keywords  must  function  whether  sent  by

MMS  or  SMS).  Service  providers  must  scan  MO  logs  regularly  to  identify  opt-out  attempts  and  must  terminate

associated  subscriptions,  regardless  of  whether  the  subscribers  used  the  correct  opt-out  keywords  or  methods.

 

A.15           INTERACTIVE  CUSTOMER  CARE  CHAT  PROGRAMS

Because  rapid  and  direct  communication  between  customers  and  customer  care  representatives  is  important,

many  organizations  now  offer  interactive  customer  care  chat  programs.  Such  communication  makes  obtaining

assistance  with  minimal  delay  easier  and  more  convenient  for  customers.  For  example,  customers  replying  with

the  HELP  keyword  to  a  short  code  can  be  routed  quickly  to  customer  care,  where  they  can  chat  directly  with  a

representative,  without  ever  leaving  their  messaging  application.  Increasing  prevalence  of  this  communication

practice  makes  understanding  the  guidelines  and  limitations  surrounding  such  programs  more  important  than  ever

for  carriers.  For  organizations  wishing  to  implement  interactive  customer  care  chat,  such  programs

■      May  operate  on  dedicated  short  codes  only;

■      May  be  used  for  communication  with  customer  care  representatives  only;  and

■      May  not  be  used  for  marketing.

 

CARRIER  ONBOARDING

CTIA  is  most  concerned  with  short  code  programs  as  they  interact  with  consumers  through  advertising  and

service  messaging.  However,  several  facets  of  SMS  programs  happen  behind  the  scenes.  Recommended  best

practices  for  onboarding  new  programs  follow.9Carriers  may  maintain  individual  playbooks  tailored  to  their  customers’  needs  and  must  sometimes  respond  to

emerging  risks  that  fall  outside  the  Handbook.  Refer  to  carriers’  playbooks  for  onboarding  information  regarding

 

■      Program  certification  and  migration  processes,

■      Program  brief  details,

■      Advertising  of  controlled  substances,

■      Sweepstakes  approval  processes,  and

■      Marketing  to  children.

10 Definition
Cure  Date
Penalties
Severity  0
Extreme  consumer harm
Immediate
CTIA:  Immediate  registry  suspension

Carriers:  Vary  by  case;  immediate suspension  or  termination  possible
Severity  1 Serious  consumer

harm
5  business  days
CTIA:  Unresolved  audits;  possible  registry

suspension

Carriers:  Vary  by  case
Severity  2
Moderate

consumer  harm
5  business  days
CTIA:  Vary  by  case

Carriers:  Vary  by  case
IN-MARKET  MONITORING  GUIDE

In  this  section,  in-market  monitoring,  including  details  about  audit  notices,  communication,  retests,  and  appeals,  is

explained.

COMPLIANCE  AUDITS

The  CTIA  Compliance  Assurance  Solution  employs  data  gathered  via  in-market  monitoring.  When  programs  are

deployed  in  market,  the  live  programs  are  captured  and  audited.  This  method  is  more  effective  than  program  brief review  or  routine  keyword  testing  because  compliance  audits  reflect  the  user  experience  that  actual  consumers

encounter  when  they  interact  with  short  code  programs  in  market.

CTIA  issues  compliance  audits  weekly  for  standard  rate  short  codes  leased  with  the  CSCA.  Compliance  audits

performed  by  CTIA  are  available  to  all  major  U.S.  carriers,  and  CTIA  compliance  metrics  can  be  incorporated  into

individual  carrier  compliance  policies.

 

A.16           AUDIT  NOTICES

CTIA  distributes  Audit  Notices  each  week.  Each  audit  notice  displays  a  unique  audit  number,  short  code,  service

provider,  aggregator  or  aggregators,  notice  date,  and  cure  date  at  the  top.  Individual  violations  are  classified  as

Severity  0,  Severity  1,  or  Severity  2,  based  on  their  potential  for  consumer  harm,  with  Severity  0  representing  the

most  extreme  violations.  Violations  are  based  on  the  compliance  guidelines  outlined  in  the  Compliance

Framework  section  of  the  Handbook.  Taking  the  severity  level  of  the  gravest  violation  cited,  a  failed  audit  must  be

resolved  in  the  appropriate  timeframe  (i.e.,  before  or  on  the  cure  date).

 

A.17           SCHEDULE

CTIA  compiles  and  generates  audit  notices  each  Monday  for  audits  performed  the  previous  week,  and  audits  are

published  Tuesday  at  2:00  A.M.  EST.  Although  audits  might  be  available  for  review  earlier,  the  official  notice  date

from  which  the  cure  date  is  calculated  is  12:00  P.M.  EST  each  Tuesday.

 

A.18           SEVERITY  LEVELS

All  audit  notices  are  assigned  severity  levels  based  on  the  extent  to  which  the  associated  findings  might  harm

consumers.  Cure  dates  and  penalties  vary  based  on  severity,  as  detailed  in  Exhibit  3.

 

EXHIBIT  3:  AUDIT  NOTICE  SEVERITIES  DESCRIPTION

A.19           CTIA  COMPLIANCE  CARE  TEAM  COMMUNICATION

On  receiving  an  audit  notice,  service  providers  may  communicate  with  the  CTIA  compliance  care  team  by  leaving

a  comment  on  the  audit  notice  or  contacting  us.support@wmcglobal.com.  The  CTIA  Compliance  Care  Team

(Care  Team)  responds  promptly  to  all  messages.  Although  Care  Team  specialists  are  unable  to  preapprove

compliant  designs,  they  assist  service  providers  as  much  as  possible  with  understanding  how  to  resolve  violations

and  close  their  audits.

 

A.20           RETESTS

Within  the  prescribed  period  following  issuance  of  an  audit  notice,  the  responsible  aggregator  or  service  provider

must  confirm  on  the  audit  notice  that  it  has  made  changes  to  or  has  removed  from  market  the  offending

advertisement  or  message  flow.  Should  the  CTIA  Compliance  Care  Team  fail  to  receive  confirmation  or  should

the  service  provider  fail  to  take  the  actions  required,  the  short  code  is  subject  to  further  action.

In  the  case  of  TV  and  print  advertisements  with  longer  run  cycles,  aggregators  and  service  providers  may  submit

a  retest  request  for  a  rerelease  date.  Retest  requests  must  be  made  in  good  faith,  with  a  clear  explanation  of  the

changes  implemented.  Audits  at  this  status  are  categorized  as  Pending  Retest.

 

A.21           APPEALS

Aggregators  and  service  providers  that  believe  they  have  a  valid  claim  may  challenge  an  audit  by  contacting

us.support@wmcglobal.com  before  the  cure  date  noted  on  the  audit  notice.  The  email  message  should  explain

why  the  service  provider  deems  the  audit  incorrect.  Appeals  must  pertain  to  the  application  of  violations  cited  on

the  specific  audit  in  question.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

12

 

AUDIT  STANDARDS  GUIDE

 

The  following  pages  display  tables  of  audit  standards  by  use  case.  Advertising  audit  standards  apply  to  all

advertisements  hosting  calls-to-action  for  short  code  programs;  message  flow  audit  standards  apply  to  required

service  messages.

 

Message  categories  for  which  specific  standards  apply  are  marked  with  an  “x”  in  the  tables.  Refer  to  the  glossary

below  for  help  with  unfamiliar  terms.

Opt-ln

Confirmation
Short  code  programs  should  send  a  single  opt-in  confirmation  message  displaying

information  verifying  the  customer’s  enrollment  in  the  identified  program  and  describing

how  to  opt  out.  The  opt-in  confirmation  message  must  be  delivered  immediately  after  the

customer  opts  into  the  short  code  program.  Additionally,  opt-in  messages  must  contain

the  program  (brand)  name  or  product  description,  customer  care  contact  information,

product  quantity  or  recurring-messages  program  disclosure,  and  the  “message  and  data

rates  may  apply”  disclosure.
HELP
Message  service  providers  send  a  HELP  message  after  customers  text  the  HELP

keyword.  Short  codes  should  reply  with  additional  contact  information  to  customer

requests  for  help.
Opt-Out
Message  service  providers  send  an  opt-out  message  after  customers  text  the  STOP

keyword.  The  opt-out  message  confirms  that  the  customer  has  been  opted  out  of  the

program.
Violation
Specific  breach  of  the  Universal  Compliance  Principles.  Auditors  check  program

advertisements  and  service  messages  against  lists  of  violations  to  identify

noncompliance.
Severity
Number  representing  the  customer  impact  associated  with  a  violation.  Severity  0

violations  impact  customers  most.  Severity  2  violations  are  least  customer  impacting.
Action  Required
Action  or  actions  the  responsible  service  provider  must  take  to  correct  the  associated

violation.
AUDIT  STANDARDS

 

The  audit  standards  listed  below  distill  the  principles  listed  in  the  narrative  portion  of  the  Handbook  into  test

scripts  for  monitoring.  Advertising  audit  standards  apply  to  media  displaying  short  code  calls-to-action.  Message

flow  audit  standards  apply  to  required  service  messages.

 

SINGLE-MESSAGE  PROGRAMS

 

A.22           SINGLE-MESSAGE  PROGRAM  ADVERTISING  AUDIT  STANDARDS

 

 

A.23         SINGLE-MESSAGE  PROGRAM  MESSAGE  FLOW  AUDIT  STANDARDS

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

14

Violation
Severity
Action  Required
Contains  or  promotes  SHAFT  (sex,  hate,  alcohol,  firearms,

or  tobacco)  content
0
Remove  call-to-action  associated  with  SHAFT  (sex,  hate,

alcohol,  firearms,  or  tobacco)  content
Fails  to  match  approved  program  in  CSC  registry
1
Remove  unapproved  program  elements  or  update  CSC  registry
No  clear  indication  of  privacy  policy
1
Display  privacy  policy  or  clearly  labeled  link  to  privacy  policy
No  link  to  comprehensive  T&Cs
1
Display  link  to  comprehensive  T&Cs
No  product  or  service  description
1
Describe  product  or  service
Improper  use  of  the  term  free
1
Remove  the  term  free
Failure  to  display  STOP  keyword
1
Display  STOP  keyword8
No  mention  that  messages  are  recurring
2
State  that  messages  are  recurring
No  mention  that  message  and  data  rates  may  apply
2
Disclose  that  message  and  data  rates  may  apply
No  customer  care  contact  information9
2
Display  toll-free  helpline,  email  address,  or  HELP  keyword
Violation
Severity
Action  Required
Applicable  Message
Opt-ln

Conf.
HELP
Opt-

Out
Contains  or  promotes  SHAFT  (sex,

hate,  alcohol,  firearms,  or  tobacco)

content
0
Remove  call-to-action  associated  with

SHAFT  (sex,  hate,  alcohol,  firearms,  or

tobacco)  content
X
X
X
Fails  to  match  approved  program  in

CSC  registry
1
Remove  unapproved  program  elements  or

update  CSC  registry
X
X
X
Unsolicited  message  delivered
1
Cease  all  messaging  associated  with

program
X
X
X
Failure  to  display  STOP  keyword
1
Display  STOP  keyword
X

Incorrect  response  to  STOP  command
1
Terminate  all  of  customer’s  active  programs

after  he  or  she  texts  STOP,  and  send  one

opt-out  message

X
No  indication  that  program  is  recurring
2
State  that  program  is  recurring
X

No  product  or  program  name
2
Display  program  or  product  name
X
X
X
No  mention  that  message  and  data

rates  may  apply
2
Disclose  that  message  and  data  rates  may

apply
X

No  customer  care  contact  information
2
Display  toll-free  helpline,  email  address,  or

HELP  keyword10
X

Failure  to  reply  to  HELP  keyword
2
Reply  to  HELP  keyword  with  additional

contact  information  (e.g.,  a  toll-free  helpline

or  email  address)

X

 

 

RECURRING-MESSAGES  PROGRAMS
A.24         RECURRING-MESSAGES  PROGRAM  ADVERTISING  AUDIT  STANDARDS

 

 

A.25           RECURRING-MESSAGES  PROGRAM  MESSAGE  FLOW  AUDIT  STANDARDS

 

 

 

15

Violation
Severity
Action  Required
Failure  to  match  approved  program  in  CSC  registry
1
Remove  unapproved  program  elements  or  update  program

details  in  CSC  registry
A.26           MACHINE-TO-MACHINE  PROGRAM  AUDIT  STANDARDS

M2M  programs,  which  should  never  interact  with  consumers,  only  need  keep  an  updated  program  brief  on  file

with  the  CSCA  and  the  carriers.  If  an  M2M  program  is  found  advertising  to  consumers,  it  is  subject  to  immediate

enforcement  action.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

16

 

 

 

APPENDIX  A:

SAMPLE  COMPLIANT  SINGLE-MESSAGE  PROGRAM

 

Exhibit  Al:  Sample  Compliant  Single-Message  Advertisement

and  Service  Messages

 

 

Opt-ln  Confirmation  Message:

“Coupon  King:  Show  this  text  at  the  register  for  50%

off  your  next  purchase!”

 

 

 

HELP  Message:

 

“Thanks  for  texting  Coupon  King!  Call  1-800-123-

4567  for  support.”

 

 

 

Opt-Out  Message:

“Coupon  King:  You  will  receive  no  further  messages.”

 

 

 

 

Exhibit  A2:  Sample  Compliant  Single-Message  Advertisement

and  Service  Messages

 

 

 

Opt-ln  Confirmation  Message:

“Mobile  Confirm:  Your  passcode  is  9876.  Enter  it

online  to  confirm  your  account.”

 

 

 

HELP  Message:

“You  recently  created  or  modified  an  account  online.

Enter  your  passcode  to  confirm.  Call  1-800-123-4567

for  Mobile  Confirm  support.”

 

 

Opt-Out  Message:

“Mobile  Confirm:  You  will  receive  no  further

messages  from  short  code  12345.”

 

 

 

 

 

17

 

 

Exhibit  A3:  Sample  Compliant  Single-Message  Print  Advertisement

and  Service  Messages

 

 

 

Opt-ln  Confirmation  Message:

“Best  Realty:  Go  to  bestrealty.com/housel  for  more

info  on  this  property.”

 

 

HELP  Message:

 

“For  Best  Realty  property  info  help,  contact

smshelp@bestrealty.com.”

 

Text  HOUSE1  to  get  more  info  on

 

this  property  from  Best  Reolty

Msg&dota  rotes  moy  apply  Go  to

website.com/sms  for  privacy  and

terms  info.
Opt-Out  Message:

“You’re  opted  out  and  will  no  longer  receive  Best

Realty  property  info  alerts.”

 

 

 

 

Exhibit  A4:  Sample  Compliant  Single-Message  Verbal  Opt-ln

and  Service  Messages

 

>-

Would  you  like  a  one-time  reminder  of  your  upcoming  flight?  We’ll

text  the  mobile  number  you  provide  with  the  flight  status  24  hours

before  your  scheduled  departure.  Message  and  data  rates  may

apply.  You  can  visit  our  website  at  flights.com/sms  for  privacy  and

terms  information.

V__

 

Opt-ln  Confirmation  Message:

“Reminder:  Your  flight  leaves  tomorrow  at  4:05  P.M.

from  Gate  1.”

 

 

HELP  Message:

“For  assistance  with  Flight  Reminder  messages,  call

1-888-123-4567.”

 

 

 

Opt-Out  Message:

“You  are  now  opted  out  and  will  receive  no  further

Flight  Reminder  messages.”

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

18

 

 

 

Exhibit  A5:  Sample  Compliant  Single-Message  Hardcopy  Opt-ln

and  Service  Messages

 

 

Lifetime  Trip  –  Enrollment  Form

 

Enter  your  name  ond  mobile  number  to  receive  o  one-time

alert  when  o  spot  opens  up  on  our  waiting  list

 

Message  and  data  rates  may  apply  Go  to  website com/sms  for

privacy  and  terms  info

Name_

 

Mobile  Number_
Opt-ln  Confirmation  Message:

“A  spot  just  opened  up  on  the  Lifetime  Trip  waiting

list.  Contact  your  travel  agent  to  sign  up  today!”

 

 

HELP  Message:

 

“For  Lifetime  Trip  waiting  list  help,  call  1-888-123-

4567.”

 

 

 

Opt-Out  Message:

“You’re  now  opted  out  and  will  no  longer  receive

Lifetime  Trip  wait  list  alerts.”

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

19

 

 

 

APPENDIX  B:

SAMPLE  COMPLIANT  RECURRING-MESSAGES  PROGRAM

 

Exhibit  Bl:  Sample  Compliant  Recurring-Messages  Web  Advertisement

and  Service  Messages11

 

 

 

Opt-ln  Confirmation  Message:

“You’re  now  subscribed  to  daily  Weather  Alerts.

Reply  STOP  to  cancel  at  any  time.  Call  1-800-123-

4567  for  support.  Message  and  data  rates  may

apply.”

 

 

HELP  Message:

“Contact  us  at  1-800-123-4567  with  questions  about

Weather  Alerts.”

 

 

Opt-Out  Message:

“You  have  opted  out  of  Weather  Alerts  and  will

Advertisement

 

Although  opt-out  instructions  are  not  required  on

the  advertisement  itself,  they  must  appear  in  the

terms  and  conditions.

 

Terms  and  Conditions

 

Complete  terms  and  conditions  should  include

customer  care  contact  information;  complete  opt-

out  instructions;  a  recurring  message  disclosure,

a  product  description  and  a  program  (brand)

name.  Some  program  types  (e.g.,  sweepstakes)

have  additional  requirements  carrier  by  carrier.
receive  no  further  messages.”

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Opt-out  information  no  longer  need  appear  in  bold  typeface.

 

 

20

 

 

 

 

 

v__

Although  opt-out  instructions  are  not  required  on

Exhibit  B2:  Sample  Compliant  Recurring-Messages  TV  Advertisement

and  Service  Messages

 

 

Opt-ln  Confirmation  Message:

Sign  up  for  Good  Brands  special  offers!

Text  OFFERS  to  12345  for  ongoing  offer  alerts                                      “You’ll  now  receive  special  offers  from  Good  Brands!

Reply  STOP  to  opt-out.  Email

help@goodbrands.com  with  questions.  Msg&Data

Message  and  data  rates  may  apply

rates  may  apply.”

Text  STOP  to  cancel  or  HELP  for  help

Go  to  offerscom/terms  for  privacy  and  terms

 

HELP  Message:

 

©1                                                                                              10»  X                 “Good  Brands  Special  Offers.  Email

help@goodbrands.com  or  call  1-888-123-4567  for

support.”

Advertisement

 

Opt-Out  Message:

the  advertisement  itself,  they  must  appear  in  the

“Good  Brands.  You  will  receive  no  further  messages

terms  and  conditions.

from  short  code  12345.”

Terms  and  Conditions

 

Complete  terms  and  conditions  should  include

customer  care  contact  information,  complete  opt-

out  instructions,  a  recurring  message  disclosure,

a  product  description,  and  a  program  (brand)

name.  Some  program  types  (e.g.,  sweepstakes)

have  additional  requirements  carrier  by  carrier.

 

 

Exhibit  B3:  Sample  Compliant  Non-Marketing  Recurring-Messages  Opt-ln

and  Service  Messages

 

>-                                                                                                                                Opt-ln  Confirmation  Message:

Wont  to  sign  up  for  appointment  reminder

“Doctor  Message  thanks  you  for  enrolling!  You’ll  now

texts?  We’ll  send  you  on  opt-in  message

receive  appointment  reminders.  Text  HELP  for  help.

Message  and  data  rotes  may  apply

Reply  STOP  to  cancel.  Msg&Data  Rates  May  Apply.”

 

Recurring-Messages  Appointment  Reminder

Service  representative  records  customer’s  request

for  messages  and  customer’s  phone  number.

Program  terms  and  conditions,  including  complete

opt-out  information,  and  privacy  policy  are  available

from  the  representative.
HELP  Message:

 

“Email  help@doctormessage.com  for  support  with

appointment  reminders  service.  Reply  STOP  to

cancel.”

 

 

Opt-Out  Message:

“You  are  now  opted  out  of  Doctor  Message

appointment  reminders.  You  will  receive  no  further

messages.”

 

 

21

 

 

 

Exhibit  B4:  Sample  Compliant  Recurring-Messages  Web  Keyword  Advertisement

and  Service  Messages

 

 

Opt-ln  Confirmation  Message:

“You’re  now  subscribed  to  weekly  deal  alerts  from

Good  Brands!  Reply  STOP  to  cancel.  Msg&data

rates  may  apply.  Contact  help@goodbrands.com  for

customer  support.”

 

 

HELP  Message:

“For  Good  Brands  weekly  deal  alerts  support,  email

help@goodbrands.com  or  call  1-888-123-4567.”

 

 

Opt-Out  Message:

“You’re  opted  out  and  will  no  longer  receive  Good

Brands  deal  alerts.”

 

 

 

 

Exhibit  B5:  Sample  Compliant  Single-Message  POS  Advertisement

and  Service  Messages

 

Opt-ln  Confirmation  Message:

“For  a  copy  of  your  receipt,  click  here:

shorturl.com/eu38re8w.”

 

To  receive  o  message  with  a  link  to  your  receipt,

 

enter  your  mobile  number:

 

 

 

Sign  Up1  |

Messoge  and  data  rotes  may  apply

Visit  websitecom/sms  for  privacy  and  terms  info
HELP  Message:

“For  Store  Receipt  help,  call  1-888-123-4567.”

 

 

 

Opt-Out  Message:

“You’re  opted  out  and  won’t  receive  any  more  Store

Receipt  messages.”

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

22

 

 

Exhibit  B6:  Sample  Compliant  Recurring-Messages  POS  Advertisement

and  Service  Messages

 

 

 

Opt-ln  Confirmation  Message:

“You’re  subscribed  to  Good  Brand  sale  alerts!

Msg&data  rates  may  apply.  Reply  STOP  to  opt  out.

 

To  receive  periodic  Good  Brand  sale  alert  messages,

enter  your  mobile  number

 

 

 

Sign  Up!~)

Message  and  data  rates  may  apply

 

Text  STOP  to  opt  out  and  HELP  for  help

Visit  website  com/sms  for  privacy  ond  terms  info.
Contact  help@goodbrands.com  with  questions.”

 

 

HELP  Message:

“For  Good  Brands  sale  alerts  support,  email

help@goodbrands.com  or  call  1-888-123-4567.”

 

 

Opt-Out  Message:

 

“You’re  opted  out  and  will  no  longer  receive  Good

Brands  sale  alerts.”

 

 

 

 

 

Exhibit  B7:  Sample  Compliant  Recurring-Messages  Hardcopy  Advertisement

and  Service  Messages

 

Opt-ln  Confirmation  Message:

“You’re  now  subscribed  to  receive  Best  Realty

 

Best  Realty  Sign-In  Form

Please  enter  your  name  and  mobile  number  to  receive  weekly

open  house  alerts.

 

Message  and  data  rates  may  apply  Go  to  website com/sms  tor

privacy  and  terms  info  Text  STOP  to  opt  oat  and  HELP  for

help

 

Name_

 

Mobile  Number_
weekly  open  house  alerts.  Msg&data  rates  may

apply.  Text  STOP  to  opt  out.  Text  HELP  for  more

info.”

 

 

HELP  Message:

“For  Best  Realty  open  house  alerts  help,  email

help@bestrealty.com  or  call  1-888-123-4567.”

 

 

Opt-Out  Message:

“You’re  opted  out  of  open  house  alerts  and  will  no

longer  receive  messages  from  Best  Realty.”

 

 

 

 

 

 

 

 

23

Term
Description
Audit  Notice
Report  issued  to  noncompliant  short  code  programs  detailing  the  specific  violations

and  actions  required  to  bring  the  program  into  compliance
Call-to-Action
Language  urging  a  customer  to  opt  into  a  short  code  program,  and  the  mechanism

(e.g.,  button  displaying  “buy  now”)  allowing  them  to  do  so
Compliance  Audit
Test  performed  to  determine  the  compliance  of  a  short  code  program
Consent
Act  of  agreeing  to  opt  into  a  short  code  program  and  the  terms  and  conditions

associated  with  the  purchase
Content  Message
Text  message  delivering  purchased  content  or  displaying  instructions  for  how  to

access  purchased  content
Message  Platform
Application  through  which  messages  are  received  and  sent
Mobile  Originated

(MO)
Text  message  sent  from  a  user’s  mobile  device
Mobile  Terminated

(MT)
Text  message  sent  to  user  in  response  to  user  texting  a  keyword
Service  Message
Text  message  offering  details  about  the  short  code  program,  including  opt-in

instructions,  opt-out  instructions,  summary  terms  and  conditions,  and  support

information  (e.g.,  helpline)
Short  Code  Program
Program  to  which  a  user  opts  in  by  entering  a  short  code
 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

APPENDIX  C:  COMMON  TERMS
 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

TABLE  OF  CONTENTS

 

VERSION  HISTORY                                                                                                                                                                                                             1

 

INTRODUCTION                                                                                                                                                                                                                    2

 

About  This  Handbook                                                                                                                                                                                                           2

 

References                                                                                                                                                                                                                                    2

 

COMPLIANCE  FRAMEWORK                                                                                                                                                                                      3

 

Universal  Compliance  Principles                                                                                                                                                                                      3

A.1        Guiding  Principles                                                                                                                                                                                              3

A.2        Choice  and  Consent                                                                                                                                                                                           3

A.2.01           Unsolicited  Messages                                                                                                                                                                          3

A.2.02           Marketing  Context                                                                                                                                                                                3

A.2.03           Opt-ln                                                                                                                                                                                                         3

A.2.04           Opt-Out                                                                                                                                                                                                      4

A.3        Customer  Care                                                                                                                                                                                                      4

 

A.4        Program  Content                                                                                                                                                                                                  5

A.4.01           Unapproved  or  Illicit  Content                                                                                                                                                         5

A.4.02           Controlled  Substances                                                                                                                                                                         5

A.4.03           Sweepstakes  and  Contests                                                                                                                                                                 5

A.4.04           Content  Delivery                                                                                                                                                                                   5

A.5        Privacy  Policy  and  Terms  and  Conditions                                                                                                                                              5

A.6        Program  Name  and  Product  Description                                                                                                                                                   6

A.7        Program  Records  and  Functionality                                                                                                                                                            6

A.7.01           Customer  Records                                                                                                                                                                                 6

A.7.02           MO  Message  Processing                                                                                                                                                                    6

 

Use  Cases                                                                                                                                                                                                                                    6

 

A.8        Single-Message  Programs                                                                                                                                                                                 6

A.9        Recurring-Messages  Programs                                                                                                                                                                        7

A.10     Machine-to-Machine  Programs                                                                                                                                                                       9

A.11      Premium  Rate  Political  Donation  Programs                                                                                                                                           9

A.12      Premium  Rate  Charitable  Donation  Programs                                                                                                                                       9

A.13      Free-to-End-User  Programs                                                                                                                                                                              9

A.14     MMS  Programs                                                                                                                                                                                                    9

A.15      Interactive  Customer  Care  Chat  Programs                                                                                                                                               9

 

 

 

Carrier  Onboarding

9

 

 

 

IN-MARKET  MONITORING  GUIDE                                                                                                                                                                        11

 

Compliance  Audits                                                                                                                                                                                                               11

A.16     Audit  Notices                                                                                                                                                                                                      11

A.17     Schedule                                                                                                                                                                                                                 11

 

  1. 18 Severity  Levels                                                                                                                                                                                                   11

A.19      CTIA  Compliance  Care  Team  Communication                                                                                                                                   12

A.20      Retests                                                                                                                                                                                                                    12

 

A.21     Appeals                                                                                                                                                                                                                   12

 

AUDIT  STANDARDS  GUIDE                                                                                                                                                                                       13

 

AUDIT  STANDARDS                                                                                                                                                                                                        14

 

Single-Message  Programs                                                                                                                                                                                                  14

A.22     Single-Message  Program  Advertising  Audit  Standards                                                                                                                    14

A.23     Single-Message  Program  Message  Flow  Audit  Standards                                                                                                              14

 

Recurring-Messages  Programs                                                                                                                                                                                         15

A.24      Recurring-Messages  Program  Advertising  Audit  Standards                                                                                                           15

A.25      Recurring-Messages  Program  Message  Flow  Audit  Standards                                                                                                     15

A.26     Machine-to-Machine  Program  Audit  Standards                                                                                                                                    16

 

APPENDIX  A:  SAMPLE  COMPLIANT  SINGLE-MESSAGE  PROGRAM                                                                                           17

 

APPENDIX  B:  SAMPLE  COMPLIANT  RECURRING-MESSAGES  PROGRAM                                                                            20

 

 

 

APPENDIX  C:  COMMON  TERMS

24

 

Version Release  Date   Details
1.5.2 October  1,2015 The  CTIA  Short  Code  Monitoring  Handbook  was  updated  with  the

following:

■     Guiding  Principles  section;

■     Unsolicited  messages  definition  update;

■     Recurring-messages  short  code  program  opt-in  guideline  update;

■     Program  name  and  product  description  guidelines;

■     Free-to-end-user  program  requirements;  and

■     Appendix  C:  Common  Terms.

1.6 July  15,  2016 The  CTIA  Short  Code  Monitoring  Handbook  was  updated  with  the

following:

■     Version  history  for  handbook  updates;

■     Sweepstakes  and  contests  guidelines;

■     Opt-out  information  formatting  update;

■     Interactive  customer  care  chat  programs  guidelines;

■     New  SHAFT  (sex,  hate,  alcohol,  firearms,  or  tobacco)  content  audit

standard;  and

■     Additional  compliant  program  samples  in  Appendix  A  and  in

Appendix  B.

1.7 March  27,  2017 The  CTIA  Short  Code  Monitoring  Handbook  was  updated  with  the

following:

•     Version  history  for  handbook  updates;

•     STOP  keyword  for  recurring-message  advertisements  update;

•     Positioning  of  the  terms  and  conditions  disclosure  update;

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

VERSION  HISTORY1

.

 

 

1

 

 

 


INTRODUCTION

 

CTIA  and  its  member  companies  work  to  protect  consumers  while  fostering  a  competitive  environment  for  short

code  programs.  We  aim  to

 

■      Provide  consumers  the  best  possible  user  experience;

■      Honor  consumer  choices  and  prevent  abuse  of  messaging  platforms;

■      Deliver  flexible  guidelines  that  communicate  compliance  values  clearly;

■      Enable  the  short  code  industry  to  self-regulate;  and

■      Facilitate  enforcement  measures,  if  necessary,  to  protect  consumers  quickly  and  consistently.

 

The  Short  Code  Compliance  Handbook  (Handbook)  guidelines  lay  the  framework  for  achieving  these  goals,  but

CTIA  reserves  the  right  to  take  action  against  any  short  code  program  deemed  to  cause  consumer  harm.

 

The  Handbook  is  not  intended  as  a  comprehensive  guide  to  compliance  with  laws  and  regulations  that  apply  to

short  code  programs.  Service  providers  are  responsible  for  meeting  legal  requirements  that  apply  to  short  code

programs  they  offer,  and  CTIA  and  its  members  make  no  representation  that  meeting  the  guidelines  in  this

Handbook  is  sufficient  to  assure  legal  compliance.  Consultation  with  legal  counsel  is  recommended  strongly.

 

ABOUT  THIS  HANDBOOK

 

This  Handbook  describes  best  practices  for  standard  rate  messaging  services  (SMS),  multimedia  messaging

services  (MMS),  and  free-to-end-user  (FTEU)  short  code  programs  with  the  primary  goal  of  providing  the  best

customer  experience  for  users.  Handbook  guidelines  do  not  define  rules  for  programs  that  bill  consumers.

Guidelines  are  organized  according  to  use  cases  that  apply.  Examples  of  compliant  programs  are  organized  by

use  case  in  the  appendices.

 

Carriers  reserve  the  right  to  implement  their  own  short  code  program  requirements  beyond  the  scope  of  this

Handbook.  However,  all  carriers  have  reviewed  and  accepted  the  Handbook’s  content.

 

This  Handbook  is  divided  into  the  following  sections:  Compliance  Framework,  In-Market  Monitoring  Guide,  Audit

Standards  Guide,  and  Audit  Standards.  In  addition,  Appendix  A  and  Appendix  B  detail  sample  compliant

programs,  and  Appendix  C  describes  common  terms.

REFERENCES

 

 

Drawing  from  experience  working  with  short  code  programs,  the  guidelines  evolve  continually.  Handbook  vl  .7  is

based  on  the  following:

 

■      Mobile  Marketing  Association’s  Consumer  Best  Practices  v7.0,

■      CTIA  Mobile  Compliance  Assurance  Handbook  vl  .3,

■      California  Attorney  General  Kamala  D.  Harris’s  “Privacy  on  the  Go:  Recommendations  for  the  Mobile

Ecosystem”  best  practices,

■      Telephone  Consumer  Protection  Act  (TCPA),2

■      Florida  Attorney  General’s  requirements  for  mobile  content,

■      A2P  (application-to-person)  community  feedback,  and

■      Carrier  requirements.

 

 

 

 

 

 

 

 

2  http://www.qpo.gov/fdsvs/pkq/USCODE-2011-title47/pdf/USCODE-2Q11-title47-chap5-subchapll.pdf

 

 

 

 

2

 

 

 

 

 

COMPLIANCE  FRAMEWORK

 

This  section  offers  direction  regarding  compliance  of  short  code  programs,  including  guidelines  and  requirements.

Nonetheless,  following  this  handbook  is  no  guarantee  that  a  short  code  program  is  compliant.  Short  code

programs  might  also  need  to  comply  with  individual  carrier  requirements.

 

UNIVERSAL  COMPLIANCE  PRINCIPLES

 

CTIA  requires  all  short  code  programs  to  comply  with  a  basic  code  of  conduct  that  promotes  the  best  possible

user  experience.  As  new  uses  for  short  codes  emerge,  the  guiding  principles  in  section  A.1  should  be  considered

when  defining  applicable  rules.  Short  code  programs  that  comply  technically  with  the  letter  of  a  specific  rule  but

violate  the  letter  or  spirit  of  these  principles  might  be  subject  to  enforcement  action.

 

A.1           GUIDING  PRINCIPLES

Four  principles  provide  the  baseline  for  all  requirements  listed  below:

 

  1. Displayclear  calls-to-action.  All  programs  must  display  a  clear  call-to-action.  Customers  must  be  made

aware  of  what  exactly  they  are  signing  up  to  receive.

  1. Offerclear  opt-in  mechanisms.  Customers  must  consent  clearly  to  opt  into  all  recurring-messages

programs.  Requiring  a  customer  to  enter  a  mobile  phone  number  does  not  constitute  a  compliant  opt-in.

Instead,  customers  must  understand  they  will  receive  messages  and  consent  to  receive  them.

  1. Sendopt-in  confirmation  messages.  A  confirmation  message  must  be  sent  to  customers  always.  For

recurring-messages  programs,  confirmation  messages  must  include  clear  opt-out  instructions.

  1. Acknowledgeopt-out  requests.  Short  code  service  providers  must  acknowledge  and  act  on  all  opt-out

requests.  Monitoring  procedures  confirm  successful  opt-out.

 

A.2           CHOICE  AND  CONSENT

Short  code  programs  are  expected  to  deliver  sufficient  value  so  consumers  elect  to  participate  with  full

transparency  into  the  delivery  conditions.

 

A.2.01    UNSOLICITED  MESSAGES

Unsolicited  messages  may  not  be  transmitted  using  short  codes.  Unsolicited  messages  are  defined  as  follows:

 

■      Messages  delivered  without  prior  express  consent  from  the  user  or  account  holder,  and

■      Messages  sent  after  a  user  has  opted  out.

 

A.2.02    MARKETING  CONTEXT

No  component  of  program  advertising  or  messaging  may  be  deceptive  about  the  underlying  program’s

functionality,  features,  or  content.  All  disclosures  present  in  pre-purchase  calls-to-action,  advertisements,  terms

and  conditions,  and  messages  must  remain  clear  and  consistent  throughout  the  user  experience.

 

A.2.03      OPT-IN

Messages  must  be  delivered  to  a  consumer’s  mobile  device  only  after  the  user  has  opted  in  to  receive  them.  A

user  might  indicate  interest  in  a  program  in  several  ways.  For  example,  a  user  might

 

■      Enter  a  phone  number  online,

■      Click  a  button  on  a  mobile  webpage,

■      Send  an  MO  message  containing  an  advertising  keyword,

 

3 Sending the user a single opt-out message acknowledging the opt-out request is the only exception to this rule.

 

 

 

 

■      Sign  up  at  a  point-of-sale  (POS)  location,  or

■      Opt  in  over  the  phone  using  interactive  voice  response  (IVR)  technology.

 

Calls-to-action  must  be  clear  and  accurate;  consent  must  not  be  obtained  through  deceptive  means.  For  example,

opt-in  details  cannot  be  displayed  obscurely  in  terms  and  conditions  related  to  other  services.  Enrolling  a  user  in

multiple  short  code  programs  based  on  a  single  opt-in  is  prohibited,  even  when  all  programs  operate  on  the  same

short  code.

 

Recurring-messages  short  code  programs  should  send  a  single  opt-in  confirmation  message  that  displays

information  verifying  the  customer’s  enrollment  in  the  identified  program.  The  opt-in  confirmation  message  must

be  delivered  immediately  after  the  customer  opts  into  the  program.  For  POS  and  hardcopy  opt-ins,  the  opt-in

confirmation  message  must  be  delivered  as  soon  as  is  reasonably  possible  after  the  customer  opts  into  the

program.  Additionally,  opt-in  messages  must  contain  the  program  (brand)  name  or  product  description,  customer

care  contact  information,  opt-out  instructions,  product  quantity  or  recurring-messages  program  disclosure,  and  the

“message  and  data  rates  may  apply”  disclosure.

 

The  opt-in  for  all  short  code  programs  must  comply  with  all  legal  and  regulatory  requirements,  including  the

Telephone  Consumer  Protection  Act,  47  U.S.C.  §  227,  and  the  Federal  Communication  Commission’s  rules  under

47  C.F.R.  §  64.1200.  For  example,  the  express  written  consent  obtained  for  any  program  that  is  “telemarketing”

[as  defined  by  47  C.F.R.  §  64.1200(f)(14)]  must,  unless  exempt  from  the  requirement,  include  the  elements  of

“prior  express  written  consent”  set  forth  in  47  C.F.R.  §  64.1200(f)(8).  That  rule  requires  a  clear  and  conspicuous

disclosure  informing  the  user  that:

 

■      By  opting  in,  the  user  authorizes  the  seller  to  deliver  or  cause  to  be  delivered  to  the  user  marketing

messages  using  an  automatic  telephone  dialing  system;  and

■      The  user  is  not  required  to  opt  in  (directly  or  indirectly)  as  a  condition  of  purchasing  any  property,  goods,

or  services.

 

Legacy  double  opt-in  (i.e.,  mobile  device  confirmation)  methods  remain  acceptable  options  to  obtain  express

consumer  consent.

 

A.2.04                       OPT-OUT

Functioning  opt-out  mechanisms  are  crucial  for  all  text  messaging  programs.  Programs  must  always  acknowledge

and  respect  customers’  requests  to  opt  out  of  programs.  However,  depending  on  the  use  case,  some  short  code

programs  are  not  required  to  advertise  opt-out  instructions.  Short  code  programs  must  respond  to,  at  a  minimum,

the  universal  keywords  STOP,  END,  CANCEL,  UNSUBSCRIBE,  and  OUIT  by  sending  an  opt-out  message  and,  if

the  user  is  subscribed,  by  opting  the  user  out  of  the  program.  Subsequent  text,  punctuation,  capitalization,  or

some  combination  thereof  must  not  interfere  with  opt-out  keyword  functionality.

 

Recurring-messages  programs  must  also  display  opt-out  instructions  at  program  opt-in  and  at  regular  intervals  in

content  or  service  messages,  at  least  once  per  month.  Opt-out  information  must  be  displayed  on  the

advertisement  or  within  the  terms  and  conditions.4  A  program  may  deliver  one  final  message  to  confirm  a  user

has  opted  out  successfully,  but  no  additional  messages  may  be  sent  after  the  user  indicates  a  desire  to  cancel  a

short  code  program.

 

A.3           CUSTOMER  CARE

Customer  care  contact  information  must  be  clear  and  readily  available  to  help  users  understand  program  details

as  well  as  their  status  with  the  program.  Customer  care  information  should  result  in  users’  receiving  help.

Programs  must  always  respond  to  customer  care  requests,  regardless  of  whether  the  requestor  is  subscribed  to

the  program.  At  a  minimum,  the  HELP  keyword  must  return  the  program  name  and  further  information  about  how

to  contact  service  providers.  Short  code  programs  should  promote  customer  care  contact  instructions  at  program

opt-in  and  at  regular  intervals  in  content  or  service  messages,  at  least  once  per  month.

 

 

4  Opt-out  information  no  longer  need  appear  in  bold  typeface.

 

 

4

 

 

 

 

A.4           PROGRAM  CONTENT

All  content  associated  with  short  code  programs  must  promote  a  positive  user  experience.  Carriers  regulate

certain  types  of  content,  including  those  listed  in  this  section.

 

A.4.01  UNAPPROVED  OR  ILLICIT  CONTENT

No  programs  associated  with  carrier  brands  or  operating  on  the  carrier  networks  may  promote  unapproved  or

illicit  content,  including  the  following:

■      Depictions  or  endorsements  of  violence,

■      Adult  or  otherwise  inappropriate  content,

■      Profanity  or  hate  speech,  and

■      Endorsement  of  illegal  or  illicit  drugs.

 

Programs  must  operate  according  to  all  applicable  federal  and  state  laws  and  regulations.  All  content  must  be

appropriate  for  the  intended  audience.  Additional  legal  and  ethical  obligations  apply  when  marketing  to  children

under  age  13,  and  such  programs  might  be  subject  to  additional  review  by  carriers.

 

A.4.02                       CONTROLLED  SUBSTANCES

Promotions  of  controlled  substances  might  be  subject  to  additional  review  by  carriers.  Service  providers  must

receive  explicit  carrier  approval  before  launching  these  program  types.  Marketing  of  hard  alcohol  and  tobacco

brands  must  either  include  robust  age  verification  (e.g.,  electronic  confirmation  of  age  and  identity)  at  opt-in  or

restrict  promotions  to  age-verified  locations  (e.g.,  points  of  sale  in  bars).  Mobile  programs  must  not  promote  the

use  of  controlled  substances  directly.  Reference  to  the  abuse  of  controlled  substances  is  prohibited.

 

A.4.03                       SWEEPSTAKES  AND  CONTESTS

Sweepstakes  are  characterized  by  the  element  of  chance  and  the  outcome  of  a  prize.  Both  state  and  federal  laws

regulate  sweepstakes.  Organizations  considering  a  sweepstakes  program  are  urged  to  consult  with  their  legal

counsel  before  submitting  a  program  for  carrier  approval.  Carriers  review  sweepstakes  individually  and  reserve

the  right  to  approve  or  reject  them  at  their  discretion.  Note  that  sweepstakes  program  review  might  take  longer

than  reviews  of  other  program  types.  At  a  minimum,  sweepstakes  program  providers  should

■      Follow  each  carrier’s  process  and  guidelines,

■      Provide  the  carrier  with  the  sweepstakes  rules  for  review,

■      Include  a  free  method  of  entry,  and

■      Consult  with  legal  counsel.

 

A.4.04                       CONTENT  DELIVERY

Users  should  be  informed  of  the  next  steps  to  download  and  store  new  content  immediately  after  opt-in.  Content

must  be  delivered  correctly  and  must  function  as  advertised.

 

A.5           PRIVACY  POLICY  AND  TERMS  AND  CONDITIONS

Service  providers  are  responsible  for  protecting  the  privacy  of  user  information  and  must  comply  with  applicable

privacy  law.  Service  providers  should  maintain  a  privacy  policy  for  all  programs  and  make  it  accessible  from  the

initial  call-to-action.  When  a  privacy  policy  link  is  displayed,  it  should  be  labeled  clearly.

 

Use  cases  might  require  different  disclosures  in  the  full  terms  and  conditions.  In  all  cases,  terms  and  conditions

and  privacy  policy  disclosures  must  provide  up-to-date,  accurate  information  about  program  details  and

functionality.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

5

 

 

 

 

A.6           PROGRAM  NAME  AND  PRODUCT  DESCRIPTION

Consistent  program  names  and  product  descriptions  in  advertisements  and  messages  help  consumers  connect

all  parts  of  the  short  code  experience.  All  short  code  programs  are  required  to  disclose  program  names,  product

description,  or  both  in  service  messages,  on  the  call-to-action,  and  in  the  terms  and  conditions.  The  program

name  is  the  sponsor  of  the  short  code  program,  often  the  brand  name  or  company  name  associated  with  the  short

code.  The  product  description  describes  the  product  advertised  by  the  program.

 

A.7           PROGRAM  RECORDS  AND  FUNCTIONALITY

Service  providers  assume  responsibility  for  maintaining  accurate  records  in  carrier  systems  and  the  Common

Short  Code  Administration  (CSCA)  registry.  Service  providers  wishing  to  modify  a  program  must  submit  changes

to  the  carriers  for  review  and  must  update  relevant  carrier  records.  Programs  promoted  in  the  market  must  match

the  programs  approved.

 

A.7.01                       CUSTOMER  RECORDS

All  opt-in  and  opt-out  requests  should  be  retained  from  the  time  a  user  initiates  opt-in  until  a  minimum  of  six

months  after  the  user  has  opted  out  of  a  program.  Service  providers  assume  responsibility  for  managing

information  about  deactivated  and  recycled  mobile  phone  numbers  and  must  process  this  information  within  three

business  days  of  receipt.  After  porting  a  mobile  phone  number  between  carriers,  the  user  must  opt  in  again  to

desired  programs.

 

Service  providers  must  track  opt-in  information  by  individual  users.  Selling  mobile  opt-in  lists  is  prohibited.

 

A.7.02                       MO  MESSAGE  PROCESSING

All  mandatory  keywords  must  be  processed  correctly,  regardless  of  MO  message  format  (e.g.,  keywords  must

function  whether  sent  by  MMS  or  SMS).  Service  providers  must  scan  MO  message  logs  regularly  to  identify  opt-

out  attempts  and  must  terminate  those  subscriptions,  regardless  of  whether  the  subscribers  used  the  correct  opt-

out  keywords  or  methods.

 

USE  CASES

 

Because  short  code  programs  vary  greatly,  depending  on  their  intended  purpose,  Handbook  vl  .5.0  was  designed

with  different  use  cases  in  mind.  All  short  code  programs  based  on  the  displayed  use  cases  must  comply  with  the

Universal  Compliance  Principles  in  addition  to  the  specific  guidelines  described  in  this  section.

 

A.8           SINGLE-MESSAGE  PROGRAMS

Single-message  programs,  or  “one-off  programs,  deliver  a  one-time  message  in  response  to  user  opt-in

requests.  Examples  of  single-message  programs  include  but  are  not  limited  to  the  following:

■      Informational  alert,

■      Purchase  receipt,

■      Delivery  notification,  and

■      Two-factor  authentication.

 

An  example  of  a  compliant  single-message  program  and  associated  message  flow  appears  in  Appendix  A.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

6

 

Description Requirements
Call-to-Action The  call-to-action  for  a  single-message

program  can  be  simple.  The  primary

purpose  of  disclosures  is  to  ensure  a

consumer  consents  to  receive  a  text

message  and  understands  the  nature  of  the

program.

 

Product  description

Complete  terms  and  conditions,  link

to  terms  and  conditions

Privacy  policy  or  link  to  privacy  policy

“Message  and  data  rates  may  apply”

disclosure

Terms  and

Conditions

Comprehensive  terms  and  conditions  may

be  presented  in  full  beneath  the  call-to-

action,  or  they  be  may  accessible  from  a

link  in  proximity  to  the  call-to-action.5

Program  (brand)  identification

Product  description

Customer  care  contact  information

“Message  and  data  rates  may  apply”

disclosure

Opt-ln The  consumer  must  actively  opt  into  single¬

message  programs.

Consumer’s  affirmative  opt-in
Message  Flow Although  single-message  programs  are  not

required  to  display  HELP  and  STOP

keywords,  they  should  support  HELP  and

STOP  commands,  as  described  in  the

Universal  Compliance  Principles.

Opt-ln  Confirmation  MT

■     Program  (brand)  name  OR  product

description

HELP  MT

■     Program  (brand)  name  OR  product

description

■     Additional  customer  care  contact

information

Opt-Out  MT

■     Program  (brand)  name  OR  product

description

■     Confirmation  that  no  further

messages  will  be  delivered

 

 

 

Exhibit  1:  SINGLE-MESSAGE  PROGRAM  USE  CASE  QUICK  REFERENCE  GUIDE


 

 

 

 

A.9           RECURRING-MESSAGES  PROGRAMS

A  user  opts  into  a  recurring-messages  program  by  texting  a  keyword  to  the  program’s  short  code,  entering  his  or

her  mobile  phone  number  online  or  agreeing  in  apps  or  in  person  to  receive  text  messages.  Examples  of

recurring-messages  programs  include  but  are  not  limited  to  the  following:

 

■      Content  or  informational  alert  subscriptions  (e.g.,  horoscopes,  news,  weather),

■      Flight  status  notifications  (multiple  messages),  and

■      Marketing  and  loyalty  promotions.

 

An  example  of  a  compliant  recurring-messages  program  call-to-action  and  associated  message  flow  appears  in

Appendix  B.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

7

 

Description Requirements
Call-to- Because  of  their  ongoing  touch  points  with Product  description
Action consumers,  recurring-messages  programs

require  the  most  disclosures  among  use

cases.  The  primary  purpose  of  disclosures  is

to  ensure  the  consumer  consents  to  receive

text  messages  and  understands  the  nature

of  the  program.

 

 

Service  delivery  frequency  or  recurring-

messages  disclosure

Complete  terms  and  conditions,  link  to

complete  terms  and  conditions

Privacy  policy  or  link  to  privacy  policy

STOP  keyword
“Message  and  data  rates  may  apply”

disclosure

Terms  and

Conditions

Comprehensive  terms  and  conditions  might

be  presented  in  full  beneath  the  call-to-

action,  or  they  might  be  accessible  from  a

link  in  proximity  to  the  call-to-action.7

 

Program  (brand)  name

Service  delivery  frequency  or  recurring-

messages  disclosure

Product  description

Customer  care  contact  information

Opt-out  instructions

“Message  and  data  rates  may  apply”

disclosure

Opt-ln Consumers  must  provide  prior  express

written  consent  to  enroll  in  all  text  message

programs  (i.e.,  single-message  programs  or

recurring-messages  programs).  Recurring-

messages  programs  must  send  one

message  confirming  opt-in  consent.  Double

opt-in  is  optional.

Consumer’s  affirmative  opt-in
Message

Flow

Recurring-messages  programs  confirming

opt-in  with  a  single  text  message  MUST

state  explicitly  to  which  program  the  user

enrolled  and  provide  clear  opt-out

instructions  in  the  Opt-ln  Confirmation  MT.

Opt-ln  Confirmation  MT

■     Program  (brand)  name  OR  product  description

■     Opt-out  information

■     Customer  care  contact  information

Product  quantity  or  recurring-messages

disclosure

“Message  and  data  rates  may  apply”

disclosure

HELP  MT

Program  (brand)  name  OR  product  description

Additional  customer  care  contact  information

Opt-Out  MT
Program  (brand)  name  OR  product  description
Confirmation  that  no  further  messages  will  be

delivered

 

 

Exhibit  2:  RECURRING-MESSAGES  PROGRAM  USE  CASE  QUICK  REFERENCE  GUIDE


 

 

 

 

 

Out-Out information may appear on a separate page in the terms and conditions.

Popups have been removed as a method for displaying terms and conditions

 

 

 

 

 

8

 

 

 

 

 

 

A.10         MACHINE-TO-MACHINE  PROGRAMS

For  machine-to-machine  (M2M)  short  code  programs,  which  should  never  interact  with  consumers,  service

providers  need  only  an  updated  program  brief  on  file  with  the  CSCA  and  the  carriers.

 

A.11         PREMIUM  RATE  POLITICAL  DONATION  PROGRAMS

Premium  rate  short  code  programs  that  solicit  political  donations  are  subject  to  additional  regulations,  available  at

http://www.ctia.org/policv-initiatives/voluntarv-guidelines/federal-political-campaign-contributions-wireless-carrier-

bill.  Premium  political  donation  programs  also  must  conform  to  the  premium  SMS  guidelines  and  audit  standards

in  the  CTIA  Mobile  Commerce  Compliance  Handbook,  vl.3.

 

A.12         PREMIUM  RATE  CHARITABLE  DONATION  PROGRAMS

Premium  rate  short  code  programs  that  solicit  charitable  donations  are  subject  to  additional  regulations,  available

at  http://www.ctia.org/policv-initiatives/voluntarv-guidelines/mobile-giving-via-wireless-carrier%27s-bill.  In  addition,

premium  charitable  donation  programs  must  to  conform  to  the  premium  SMS  guidelines  and  audit  standards  in

CTIA  Mobile  Commerce  Compliance  Handbook,  vl.3.

 

A.13         FREE-TO-END-USER  PROGRAMS

FTEU  programs  are  subject  to  almost  all  of  the  same  requirements  as  SMS  short  code  programs.  FTEU

programs  must  display  a  clear  call-to-action,  capture  consumers’  affirmative  opt-in,  send  an  opt-in  confirmation

message,  and  abide  by  customers’  requests  to  opt-out.  However,  all  FTEU  programs  are  exempt  from  displaying

“message  and  data  rates  may  apply”  in  advertisements,  terms  and  conditions,  and  messages.

 

A.14         MMS  PROGRAMS

MMS  programs  are  subject  to  the  same  requirements  per  use  case  as  SMS  short  code  programs.  All  mandatory

keywords  must  be  processed  correctly,  regardless  of  MO  format  (e.g.,  keywords  must  function  whether  sent  by

MMS  or  SMS).  Service  providers  must  scan  MO  logs  regularly  to  identify  opt-out  attempts  and  must  terminate

associated  subscriptions,  regardless  of  whether  the  subscribers  used  the  correct  opt-out  keywords  or  methods.

 

A.15         INTERACTIVE  CUSTOMER  CARE  CHAT  PROGRAMS

Because  rapid  and  direct  communication  between  customers  and  customer  care  representatives  is  important,

many  organizations  now  offer  interactive  customer  care  chat  programs.  Such  communication  makes  obtaining

assistance  with  minimal  delay  easier  and  more  convenient  for  customers.  For  example,  customers  replying  with

the  HELP  keyword  to  a  short  code  can  be  routed  quickly  to  customer  care,  where  they  can  chat  directly  with  a

representative,  without  ever  leaving  their  messaging  application.  Increasing  prevalence  of  this  communication

practice  makes  understanding  the  guidelines  and  limitations  surrounding  such  programs  more  important  than  ever

for  carriers.  For  organizations  wishing  to  implement  interactive  customer  care  chat,  such  programs

■      May  operate  on  dedicated  short  codes  only;

■      May  be  used  for  communication  with  customer  care  representatives  only;  and

■      May  not  be  used  for  marketing.

 

CARRIER  ONBOARDING

CTIA  is  most  concerned  with  short  code  programs  as  they  interact  with  consumers  through  advertising  and

service  messaging.  However,  several  facets  of  SMS  programs  happen  behind  the  scenes.  Recommended  best

practices  for  onboarding  new  programs  follow.

 

 

 

 

9

 

 

 

 

Carriers  may  maintain  individual  playbooks  tailored  to  their  customers’  needs  and  must  sometimes  respond  to

emerging  risks  that  fall  outside  the  Handbook.  Refer  to  carriers’  playbooks  for  onboarding  information  regarding

 

■      Program  certification  and  migration  processes,

■      Program  brief  details,

■      Advertising  of  controlled  substances,

■      Sweepstakes  approval  processes,  and

■      Marketing  to  children.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

10

 

Definition Cure  Date Penalties
Severity  0 Extreme  consumer

harm

Immediate CTIA:  Immediate  registry  suspension

Carriers:  Vary  by  case;  immediate

suspension  or  termination  possible

Severity  1 Serious  consumer

harm

5  business  days CTIA:  Unresolved  audits;  possible  registry

suspension

Carriers:  Vary  by  case

Severity  2 Moderate

consumer  harm

5  business  days CTIA:  Vary  by  case

Carriers:  Vary  by  case

 

 

 


IN-MARKET  MONITORING  GUIDE

 

In  this  section,  in-market  monitoring,  including  details  about  audit  notices,  communication,  retests,  and  appeals,  is

explained.

 

 

COMPLIANCE  AUDITS

 

The  CTIA  Compliance  Assurance  Solution  employs  data  gathered  via  in-market  monitoring.  When  programs  are

deployed  in  market,  the  live  programs  are  captured  and  audited.  This  method  is  more  effective  than  program  brief

review  or  routine  keyword  testing  because  compliance  audits  reflect  the  user  experience  that  actual  consumers

encounter  when  they  interact  with  short  code  programs  in  market.

 

CTIA  issues  compliance  audits  weekly  for  standard  rate  short  codes  leased  with  the  CSCA.  Compliance  audits

performed  by  CTIA  are  available  to  all  major  U.S.  carriers,  and  CTIA  compliance  metrics  can  be  incorporated  into

individual  carrier  compliance  policies.

 

A.16        AUDIT  NOTICES

CTIA  distributes  Audit  Notices  each  week.  Each  audit  notice  displays  a  unique  audit  number,  short  code,  service

provider,  aggregator  or  aggregators,  notice  date,  and  cure  date  at  the  top.  Individual  violations  are  classified  as

Severity  0,  Severity  1,  or  Severity  2,  based  on  their  potential  for  consumer  harm,  with  Severity  0  representing  the

most  extreme  violations.  Violations  are  based  on  the  compliance  guidelines  outlined  in  the  Compliance

Framework  section  of  the  Handbook.  Taking  the  severity  level  of  the  gravest  violation  cited,  a  failed  audit  must  be

resolved  in  the  appropriate  timeframe  (i.e.,  before  or  on  the  cure  date).

 

A.17         SCHEDULE

CTIA  compiles  and  generates  audit  notices  each  Monday  for  audits  performed  the  previous  week,  and  audits  are

published  Tuesday  at  2:00  A.M.  EST.  Although  audits  might  be  available  for  review  earlier,  the  official  notice  date

from  which  the  cure  date  is  calculated  is  12:00  P.M.  EST  each  Tuesday.

 

A.18         SEVERITY  LEVELS

All  audit  notices  are  assigned  severity  levels  based  on  the  extent  to  which  the  associated  findings  might  harm

consumers.  Cure  dates  and  penalties  vary  based  on  severity,  as  detailed  in  Exhibit  3.

 

EXHIBIT  3:  AUDIT  NOTICE  SEVERITIES  DESCRIPTION


 

 

 

 

 

 

 

 

 

11

 

 

 

 

A.19         CTIA  COMPLIANCE  CARE  TEAM  COMMUNICATION

On  receiving  an  audit  notice,  service  providers  may  communicate  with  the  CTIA  compliance  care  team  by  leaving

a  comment  on  the  audit  notice  or  contacting  us.support@wmcglobal.com.  The  CTIA  Compliance  Care  Team

(Care  Team)  responds  promptly  to  all  messages.  Although  Care  Team  specialists  are  unable  to  preapprove

compliant  designs,  they  assist  service  providers  as  much  as  possible  with  understanding  how  to  resolve  violations

and  close  their  audits.

 

A.20         RETESTS

Within  the  prescribed  period  following  issuance  of  an  audit  notice,  the  responsible  aggregator  or  service  provider

must  confirm  on  the  audit  notice  that  it  has  made  changes  to  or  has  removed  from  market  the  offending

advertisement  or  message  flow.  Should  the  CTIA  Compliance  Care  Team  fail  to  receive  confirmation  or  should

the  service  provider  fail  to  take  the  actions  required,  the  short  code  is  subject  to  further  action.

In  the  case  of  TV  and  print  advertisements  with  longer  run  cycles,  aggregators  and  service  providers  may  submit

a  retest  request  for  a  rerelease  date.  Retest  requests  must  be  made  in  good  faith,  with  a  clear  explanation  of  the

changes  implemented.  Audits  at  this  status  are  categorized  as  Pending  Retest.

 

A.21        APPEALS

Aggregators  and  service  providers  that  believe  they  have  a  valid  claim  may  challenge  an  audit  by  contacting

us.support@wmcglobal.com  before  the  cure  date  noted  on  the  audit  notice.  The  email  message  should  explain

why  the  service  provider  deems  the  audit  incorrect.  Appeals  must  pertain  to  the  application  of  violations  cited  on

the  specific  audit  in  question.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

12

 

 

 

AUDIT  STANDARDS  GUIDE

 

The  following  pages  display  tables  of  audit  standards  by  use  case.  Advertising  audit  standards  apply  to  all

advertisements  hosting  calls-to-action  for  short  code  programs;  message  flow  audit  standards  apply  to  required

service  messages.

 

Message  categories  for  which  specific  standards  apply  are  marked  with  an  “x”  in  the  tables.  Refer  to  the  glossary

below  for  help  with  unfamiliar  terms.

Opt-ln

Confirmation

Short  code  programs  should  send  a  single  opt-in  confirmation  message  displaying

information  verifying  the  customer’s  enrollment  in  the  identified  program  and  describing

how  to  opt  out.  The  opt-in  confirmation  message  must  be  delivered  immediately  after  the

customer  opts  into  the  short  code  program.  Additionally,  opt-in  messages  must  contain

the  program  (brand)  name  or  product  description,  customer  care  contact  information,

product  quantity  or  recurring-messages  program  disclosure,  and  the  “message  and  data

rates  may  apply”  disclosure.

HELP Message  service  providers  send  a  HELP  message  after  customers  text  the  HELP

keyword.  Short  codes  should  reply  with  additional  contact  information  to  customer

requests  for  help.

Opt-Out Message  service  providers  send  an  opt-out  message  after  customers  text  the  STOP

keyword.  The  opt-out  message  confirms  that  the  customer  has  been  opted  out  of  the

program.

Violation Specific  breach  of  the  Universal  Compliance  Principles.  Auditors  check  program

advertisements  and  service  messages  against  lists  of  violations  to  identify

noncompliance.

Severity Number  representing  the  customer  impact  associated  with  a  violation.  Severity  0

violations  impact  customers  most.  Severity  2  violations  are  least  customer  impacting.

Action  Required Action  or  actions  the  responsible  service  provider  must  take  to  correct  the  associated

violation.

 

 

 

 

 

AUDIT  STANDARDS

 

The  audit  standards  listed  below  distill  the  principles  listed  in  the  narrative  portion  of  the  Handbook  into  test

scripts  for  monitoring.  Advertising  audit  standards  apply  to  media  displaying  short  code  calls-to-action.  Message

flow  audit  standards  apply  to  required  service  messages.

 

SINGLE-MESSAGE  PROGRAMS

 

A.22         SINGLE-MESSAGE  PROGRAM  ADVERTISING  AUDIT  STANDARDS

 

 

 

 

A.23         SINGLE-MESSAGE  PROGRAM  MESSAGE  FLOW  AUDIT  STANDARDS

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

14

 

Violation Severity Action  Required
Contains  or  promotes  SHAFT  (sex,  hate,  alcohol,  firearms,

or  tobacco)  content

0 Remove  call-to-action  associated  with  SHAFT  (sex,  hate,

alcohol,  firearms,  or  tobacco)  content

Fails  to  match  approved  program  in  CSC  registry 1 Remove  unapproved  program  elements  or  update  CSC  registry
No  clear  indication  of  privacy  policy 1 Display  privacy  policy  or  clearly  labeled  link  to  privacy  policy
No  link  to  comprehensive  T&Cs 1 Display  link  to  comprehensive  T&Cs
No  product  or  service  description 1 Describe  product  or  service
Improper  use  of  the  term  free 1 Remove  the  term  free
Failure  to  display  STOP  keyword 1 Display  STOP  keyword8
No  mention  that  messages  are  recurring 2 State  that  messages  are  recurring
No  mention  that  message  and  data  rates  may  apply 2 Disclose  that  message  and  data  rates  may  apply
No  customer  care  contact  information9 2 Display  toll-free  helpline,  email  address,  or  HELP  keyword
Violation Severity Action  Required Applicable  Message
Opt-ln

Conf.

HELP Opt-

Out

Contains  or  promotes  SHAFT  (sex,

hate,  alcohol,  firearms,  or  tobacco)

content

0 Remove  call-to-action  associated  with

SHAFT  (sex,  hate,  alcohol,  firearms,  or

tobacco)  content

X X X
Fails  to  match  approved  program  in

CSC  registry

1 Remove  unapproved  program  elements  or

update  CSC  registry

X X X
Unsolicited  message  delivered 1 Cease  all  messaging  associated  with

program

X X X
Failure  to  display  STOP  keyword 1 Display  STOP  keyword X
Incorrect  response  to  STOP  command 1 Terminate  all  of  customer’s  active  programs

after  he  or  she  texts  STOP,  and  send  one

opt-out  message

X
No  indication  that  program  is  recurring 2 State  that  program  is  recurring X
No  product  or  program  name 2 Display  program  or  product  name X X X
No  mention  that  message  and  data

rates  may  apply

2 Disclose  that  message  and  data  rates  may

apply

X
No  customer  care  contact  information 2 Display  toll-free  helpline,  email  address,  or

HELP  keyword10

X
Failure  to  reply  to  HELP  keyword 2 Reply  to  HELP  keyword  with  additional

contact  information  (e.g.,  a  toll-free  helpline

or  email  address)

X

 

 

 


RECURRING-MESSAGES  PROGRAMS

 


A.24         RECURRING-MESSAGES  PROGRAM  ADVERTISING  AUDIT  STANDARDS

 

 

 

 

A.25         RECURRING-MESSAGES  PROGRAM  MESSAGE  FLOW  AUDIT  STANDARDS

 

 

 

 

 

 

15

 

Violation Severity Action  Required
Failure  to  match  approved  program  in  CSC  registry 1 Remove  unapproved  program  elements  or  update  program

details  in  CSC  registry

 

 

 

A.26           MACHINE-TO-MACHINE  PROGRAM  AUDIT  STANDARDS

M2M  programs,  which  should  never  interact  with  consumers,  only  need  keep  an  updated  program  brief  on  file

with  the  CSCA  and  the  carriers.  If  an  M2M  program  is  found  advertising  to  consumers,  it  is  subject  to  immediate

enforcement  action.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

16

 

 

 

 

 

APPENDIX  A:

SAMPLE  COMPLIANT  SINGLE-MESSAGE  PROGRAM

 

Exhibit  Al:  Sample  Compliant  Single-Message  Advertisement

and  Service  Messages

 

 

Opt-ln  Confirmation  Message:

“Coupon  King:  Show  this  text  at  the  register  for  50%

off  your  next  purchase!”

 

 

 

HELP  Message:

 

“Thanks  for  texting  Coupon  King!  Call  1-800-123-

4567  for  support.”

 

 

 

Opt-Out  Message:

“Coupon  King:  You  will  receive  no  further  messages.”

 

 

 

 

Exhibit  A2:  Sample  Compliant  Single-Message  Advertisement

and  Service  Messages

 

 

 

Opt-ln  Confirmation  Message:

“Mobile  Confirm:  Your  passcode  is  9876.  Enter  it

online  to  confirm  your  account.”

 

 

 

HELP  Message:

“You  recently  created  or  modified  an  account  online.

Enter  your  passcode  to  confirm.  Call  1-800-123-4567

for  Mobile  Confirm  support.”

 

 

Opt-Out  Message:

“Mobile  Confirm:  You  will  receive  no  further

messages  from  short  code  12345.”

 

 

 

 

 

 

 

17

 

 

 

 

Exhibit  A3:  Sample  Compliant  Single-Message  Print  Advertisement

and  Service  Messages

 

 

 

Opt-ln  Confirmation  Message:

“Best  Realty:  Go  to  bestrealty.com/housel  for  more

info  on  this  property.”

 

 

HELP  Message:

 

“For  Best  Realty  property  info  help,  contact

smshelp@bestrealty.com.”

 

Text  HOUSE1  to  get  more  info  on

 

 

 

this  property  from  Best  Reolty

Msg&dota  rotes  moy  apply  Go  to

website.com/sms  for  privacy  and

terms  info.

Opt-Out  Message:

“You’re  opted  out  and  will  no  longer  receive  Best

Realty  property  info  alerts.”

 

 

 

 

 

 

Exhibit  A4:  Sample  Compliant  Single-Message  Verbal  Opt-ln

and  Service  Messages

 

 

 

>-

Would  you  like  a  one-time  reminder  of  your  upcoming  flight?  We’ll

text  the  mobile  number  you  provide  with  the  flight  status  24  hours

before  your  scheduled  departure.  Message  and  data  rates  may

apply.  You  can  visit  our  website  at  flights.com/sms  for  privacy  and

terms  information.

V__

Opt-ln  Confirmation  Message:

“Reminder:  Your  flight  leaves  tomorrow  at  4:05  P.M.

from  Gate  1.”

 

 

HELP  Message:

“For  assistance  with  Flight  Reminder  messages,  call

1-888-123-4567.”

 

 

 

Opt-Out  Message:

“You  are  now  opted  out  and  will  receive  no  further

Flight  Reminder  messages.”

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

18

 

 

 

 

 

Exhibit  A5:  Sample  Compliant  Single-Message  Hardcopy  Opt-ln

and  Service  Messages


 

 

 

Lifetime  Trip  –  Enrollment  Form

 

Enter  your  name  ond  mobile  number  to  receive  o  one-time

alert  when  o  spot  opens  up  on  our  waiting  list

 

Message  and  data  rates  may  apply  Go  to  website com/sms  for

privacy  and  terms  info

Name_

 

Mobile  Number_

Opt-ln  Confirmation  Message:

“A  spot  just  opened  up  on  the  Lifetime  Trip  waiting

list.  Contact  your  travel  agent  to  sign  up  today!”

 

 

HELP  Message:

 

“For  Lifetime  Trip  waiting  list  help,  call  1-888-123-

4567.”

 

 

 

Opt-Out  Message:

“You’re  now  opted  out  and  will  no  longer  receive

Lifetime  Trip  wait  list  alerts.”

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

19

 

 

 

 

 

APPENDIX  B:

SAMPLE  COMPLIANT  RECURRING-MESSAGES  PROGRAM

 

Exhibit  Bl:  Sample  Compliant  Recurring-Messages  Web  Advertisement

and  Service  Messages11

 

 

 

Opt-ln  Confirmation  Message:

“You’re  now  subscribed  to  daily  Weather  Alerts.

Reply  STOP  to  cancel  at  any  time.  Call  1-800-123-

4567  for  support.  Message  and  data  rates  may

apply.”

 

 

HELP  Message:

“Contact  us  at  1-800-123-4567  with  questions  about

Weather  Alerts.”

 

 

Opt-Out  Message:

“You  have  opted  out  of  Weather  Alerts  and  will

 

Advertisement

 

Although  opt-out  instructions  are  not  required  on

the  advertisement  itself,  they  must  appear  in  the

terms  and  conditions.

 

Terms  and  Conditions

 

Complete  terms  and  conditions  should  include

customer  care  contact  information;  complete  opt-

out  instructions;  a  recurring  message  disclosure,

a  product  description  and  a  program  (brand)

name.  Some  program  types  (e.g.,  sweepstakes)

have  additional  requirements  carrier  by  carrier.

receive  no  further  messages.”

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Opt-out  information  no  longer  need  appear  in  bold  typeface.

 

 

 

 

20

 

 

 

 

 

 

 

v__
Although  opt-out  instructions  are  not  required  on

Exhibit  B2:  Sample  Compliant  Recurring-Messages  TV  Advertisement

and  Service  Messages

 

 

Opt-ln  Confirmation  Message:

Sign  up  for  Good  Brands  special  offers!

Text  OFFERS  to  12345  for  ongoing  offer  alerts                                                                                                                         “You’ll  now  receive  special  offers  from  Good  Brands!

Reply  STOP  to  opt-out.  Email

help@goodbrands.com  with  questions.  Msg&Data

Message  and  data  rates  may  apply

rates  may  apply.”

Text  STOP  to  cancel  or  HELP  for  help

Go  to  offerscom/terms  for  privacy  and  terms

 

HELP  Message:

 

©1                                                                                              10»  X               “Good  Brands  Special  Offers.  Email

help@goodbrands.com  or  call  1-888-123-4567  for

support.”

Advertisement

 

Opt-Out  Message:

the  advertisement  itself,  they  must  appear  in  the

“Good  Brands.  You  will  receive  no  further  messages

terms  and  conditions.

from  short  code  12345.”

Terms  and  Conditions

 

Complete  terms  and  conditions  should  include

customer  care  contact  information,  complete  opt-

out  instructions,  a  recurring  message  disclosure,

a  product  description,  and  a  program  (brand)

name.  Some  program  types  (e.g.,  sweepstakes)

have  additional  requirements  carrier  by  carrier.

 

 

Exhibit  B3:  Sample  Compliant  Non-Marketing  Recurring-Messages  Opt-ln

and  Service  Messages

 

>-                                                                                                                              Opt-ln  Confirmation  Message:

Wont  to  sign  up  for  appointment  reminder

“Doctor  Message  thanks  you  for  enrolling!  You’ll  now

texts?  We’ll  send  you  on  opt-in  message

receive  appointment  reminders.  Text  HELP  for  help.

Message  and  data  rotes  may  apply

Reply  STOP  to  cancel.  Msg&Data  Rates  May  Apply.”

 

 

 

Recurring-Messages  Appointment  Reminder

Service  representative  records  customer’s  request

for  messages  and  customer’s  phone  number.

Program  terms  and  conditions,  including  complete

opt-out  information,  and  privacy  policy  are  available

from  the  representative.

HELP  Message:

 

“Email  help@doctormessage.com  for  support  with

appointment  reminders  service.  Reply  STOP  to

cancel.”

 

 

Opt-Out  Message:

“You  are  now  opted  out  of  Doctor  Message

appointment  reminders.  You  will  receive  no  further

messages.”

 

 

 

 

21

 

 

 

 

 

Exhibit  B4:  Sample  Compliant  Recurring-Messages  Web  Keyword  Advertisement

and  Service  Messages

 

 

Opt-ln  Confirmation  Message:

“You’re  now  subscribed  to  weekly  deal  alerts  from

Good  Brands!  Reply  STOP  to  cancel.  Msg&data

rates  may  apply.  Contact  help@goodbrands.com  for

customer  support.”

 

 

HELP  Message:

“For  Good  Brands  weekly  deal  alerts  support,  email

help@goodbrands.com  or  call  1-888-123-4567.”

 

 

Opt-Out  Message:

“You’re  opted  out  and  will  no  longer  receive  Good

Brands  deal  alerts.”

 

 

 

 

Exhibit  B5:  Sample  Compliant  Single-Message  POS  Advertisement

and  Service  Messages

 

Opt-ln  Confirmation  Message:

“For  a  copy  of  your  receipt,  click  here:

shorturl.com/eu38re8w.”

 

To  receive  o  message  with  a  link  to  your  receipt,

 

 

 

enter  your  mobile  number:

 

 

 

Sign  Up1  |

Messoge  and  data  rotes  may  apply

Visit  websitecom/sms  for  privacy  and  terms  info

HELP  Message:

“For  Store  Receipt  help,  call  1-888-123-4567.”

 

 

 

Opt-Out  Message:

“You’re  opted  out  and  won’t  receive  any  more  Store

Receipt  messages.”

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

22

 

 

 

 

Exhibit  B6:  Sample  Compliant  Recurring-Messages  POS  Advertisement

and  Service  Messages

 

 

 

Opt-ln  Confirmation  Message:

“You’re  subscribed  to  Good  Brand  sale  alerts!

Msg&data  rates  may  apply.  Reply  STOP  to  opt  out.

 

 

 

To  receive  periodic  Good  Brand  sale  alert  messages,

enter  your  mobile  number

 

 

 

Sign  Up!~)

Message  and  data  rates  may  apply

 

Text  STOP  to  opt  out  and  HELP  for  help

Visit  website  com/sms  for  privacy  ond  terms  info.

Contact  help@goodbrands.com  with  questions.”

 

 

HELP  Message:

“For  Good  Brands  sale  alerts  support,  email

help@goodbrands.com  or  call  1-888-123-4567.”

 

 

Opt-Out  Message:

 

 

 

“You’re  opted  out  and  will  no  longer  receive  Good

Brands  sale  alerts.”

 

 

 

 

 

Exhibit  B7:  Sample  Compliant  Recurring-Messages  Hardcopy  Advertisement

and  Service  Messages

 

Opt-ln  Confirmation  Message:

“You’re  now  subscribed  to  receive  Best  Realty

 

 

 

Best  Realty  Sign-In  Form

Please  enter  your  name  and  mobile  number  to  receive  weekly

open  house  alerts.

 

Message  and  data  rates  may  apply  Go  to  website com/sms  tor

privacy  and  terms  info  Text  STOP  to  opt  oat  and  HELP  for

help

 

Name_

 

Mobile  Number_

weekly  open  house  alerts.  Msg&data  rates  may

apply.  Text  STOP  to  opt  out.  Text  HELP  for  more

info.”

 

 

HELP  Message:

“For  Best  Realty  open  house  alerts  help,  email

help@bestrealty.com  or  call  1-888-123-4567.”

 

 

Opt-Out  Message:

“You’re  opted  out  of  open  house  alerts  and  will  no

longer  receive  messages  from  Best  Realty.”

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

23

 

Term Description
Audit  Notice Report  issued  to  noncompliant  short  code  programs  detailing  the  specific  violations

and  actions  required  to  bring  the  program  into  compliance

Call-to-Action Language  urging  a  customer  to  opt  into  a  short  code  program,  and  the  mechanism

(e.g.,  button  displaying  “buy  now”)  allowing  them  to  do  so

Compliance  Audit Test  performed  to  determine  the  compliance  of  a  short  code  program
Consent Act  of  agreeing  to  opt  into  a  short  code  program  and  the  terms  and  conditions

associated  with  the  purchase

Content  Message Text  message  delivering  purchased  content  or  displaying  instructions  for  how  to

access  purchased  content

Message  Platform Application  through  which  messages  are  received  and  sent
Mobile  Originated

(MO)

Text  message  sent  from  a  user’s  mobile  device
Mobile  Terminated

(MT)

Text  message  sent  to  user  in  response  to  user  texting  a  keyword
Service  Message Text  message  offering  details  about  the  short  code  program,  including  opt-in

instructions,  opt-out  instructions,  summary  terms  and  conditions,  and  support

information  (e.g.,  helpline)

Short  Code  Program Program  to  which  a  user  opts  in  by  entering  a  short  code

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

APPENDIX  C:  COMMON  TERMS

 

 

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